Служба доставки влияет на конверсию, расходы и возвраты. Разбираем критерии выбора, способы доставки, тарифы, наложенный платеж, интеграцию с сайтом и типичные ошибки.
Службу доставки для интернет-магазина выбирают по покрытию, срокам, цене, надежности и интеграции с сайтом. Начинайте с анализа того, где живут ваши покупатели и что вы отправляете, сравните нескольких перевозчиков на реальных заказах и оставьте покупателю выбор из двух-трех способов. Условия стоит пересматривать раз в полгода.
Набор способов зависит от товара и аудитории. В Молдове типичные перевозчики – Nova Poshta Moldova, Poșta Moldovei и курьерские службы; состав рынка и условия меняются, поэтому проверяйте актуальные тарифы. Ниже основные варианты и то, на что в них смотреть.
| Способ | Когда подходит | На что обратить внимание |
|---|---|---|
| Отделение | Обычные посылки, покупатель забирает в удобное время | График работы, срок хранения, очереди |
| Почтомат | Небольшие и легкие товары, самостоятельное получение | Ограничения по размеру и весу, наличие в населенном пункте |
| Курьер | Габаритные или ценные товары, доставка до двери | Более высокая стоимость, интервал доставки, точный адрес |
| Почтовое отправление | Отдаленные населенные пункты, широкое покрытие | Более долгие сроки, условия наложенного платежа |
| Самовывоз | Есть собственный склад, магазин или пункт выдачи | График, резервирование товара, оплата на месте |
| Международная доставка | Продажи за рубеж | Таможенные правила, документы, зоны тарифов, сроки |
Для большинства магазинов хватает двух-трех способов. Каждый дополнительный вариант усложняет учет, упаковку и поддержку.
Оцените каждого кандидата по одному и тому же списку вопросов.
Цена за килограмм мало говорит о реальных расходах. Тариф обычно состоит из нескольких частей: базовая стоимость по весу и направлению, объемный вес для легких, но больших коробок, объявленная ценность с платой за страховку, комиссия за наложенный платеж или перевод средств, доплата за курьера или адресную доставку.
Отдельно посчитайте, сколько стоит возврат. Если в вашей нише много обменов, эти расходы влияют на выбор не меньше, чем цена прямой доставки.
Допустим, у первого перевозчика ниже базовый тариф, однако он берет комиссию за наложенный платеж и доплату за объемный вес легких коробок. Второй дороже по базовому тарифу, но включает страховку и обрабатывает перевод средств без отдельной платы. Для магазина с большой долей наложенного платежа и легкими объемными товарами второй вариант может стоить меньше первого. Для магазина с мелкими тяжелыми посылками и предоплатой вывод будет обратным. Поэтому сравнивайте на собственных данных и не полагайтесь на чужие таблицы.
Скрытые доплаты в конце оформления часто приводят к отказу от заказа. Поэтому показывайте стоимость доставки как можно раньше, например в карточке товара через калькулятор или в корзине. Порог бесплатной доставки подбирайте по среднему чеку, чтобы он стимулировал добавить товар, но не съедал маржу.
Проверьте ответственность за утрату и повреждение, лимит объявленной ценности, сроки подачи претензий, условия хранения, порядок выплаты наложенного платежа. Условия могут отличаться от публичных тарифов, поэтому уточняйте их у менеджера и фиксируйте письменно.
Если отправлений больше нескольких в день, ручное создание накладных отнимает много времени и дает ошибки в адресах. Проверьте, есть ли модуль для вашей платформы, сохраняются ли номера накладных в заказе, обновляются ли статусы автоматически и получает ли покупатель уведомление с трекингом.
Фиксируйте состояние посылки при отправке на фото и видео, храните накладные и переписку. Это упрощает претензию в случае утраты или повреждения. Хорошо упакованный заказ реже проигрывает в спорах, поэтому упаковку стоит настраивать вместе с выбором службы.
Перед праздниками и во время распродаж объемы у перевозчиков растут, и сроки могут увеличиваться. Заранее уточните у менеджера, как служба работает в сезон, и не обещайте покупателям точную дату доставки там, где ее не гарантирует перевозчик. Увеличьте запас упаковочных материалов и вовремя передавайте отправления: поздняя передача в пиковый день означает лишний день в пути.
Наложенный платеж снимает страх новых покупателей, однако часть посылок не выкупается. Магазин тогда платит за дорогу в обе стороны и держит товар вне продажи. Чтобы уменьшить такие случаи, подтверждайте заказ звонком или сообщением, предлагайте небольшую выгоду за онлайн-оплату, для новых покупателей ограничивайте сумму наложенного платежа и ведите учет отказов по городам и категориям товаров. Кто несет расходы при отказе, определяют договор с перевозчиком и действующие правила, поэтому проверьте это до запуска.
Сбой в работе одной службы не должен останавливать магазин. Подключите второго перевозчика, проверьте, что накладные создаются в обеих, и опишите, в каких случаях вы переключаетесь: задержки отделений, отсутствие покрытия, повреждение посылок. Покупатель должен видеть на сайте только рабочие способы доставки.
Для старта достаточно одной основной и одной запасной. Покупателю хватает двух-трех способов доставки вместо длинного списка, который усложняет выбор.
Он удобен для новых покупателей, но добавляет комиссию и риск невыкупленных посылок. Многие магазины предлагают и наложенный платеж, и онлайн-оплату и следят за долей отказов от получения.
Ориентируйтесь на средний чек и маржу. Прикиньте, сколько доставка стоит вам, и покрывает ли эту сумму дополнительный товар в чеке. Порог должен немного превышать средний чек.
Это расчетный вес по размерам коробки. Его применяют для легких, но больших посылок. Формулу и коэффициент задает перевозчик, поэтому уточняйте их в тарифах.
Зависит от товара и ожиданий аудитории. Отделение и почтомат обычно дешевле, курьер удобнее для габаритных и дорогих товаров. Лучше дать покупателю оба варианта.
Выбор службы доставки – это баланс между ценой, сроками, надежностью и удобством для покупателя. Сравните перевозчиков на реальных заказах, покажите стоимость до оплаты, настройте автоматическое создание накладных и пересматривайте условия раз в полгода. Составьте короткую таблицу с перевозчиками, тарифами и контактами менеджеров и обновляйте ее после каждого изменения. Команда LightSEO из Мукачева строит сайты и интернет-магазины с 2015 года и может помочь подключить доставку при разработке и запуске интернет-магазина и подготовить данные о ней для Google Shopping.
