Kedy chatbot s umelou inteligenciou odbremení podporu zákazníkov a kedy sa oplatí počkať: scenáre, znalostná báza, odovzdanie rozhovoru manažérovi, súkromie a typické chyby.
O nás
Chatbot s umelou inteligenciou je vhodný na webe, kde sa denne opakujú rovnaké otázky: stav objednávky, doprava, platba, vrátenie tovaru, dostupnosť, pracovný čas. Odpovedá kedykoľvek a odbremeňuje manažérov. Zložité, sporné a citlivé rozhovory zostávajú na človeku, preto bot potrebuje znalostnú bázu a jasné odovzdanie dialógu manažérovi.
Bežný bot pracuje podľa scenára: zákazník stláča tlačidlá a bot ho vedie vopred pripravenými vetvami. Bot založený na veľkom jazykovom modeli chápe otázku formulovanú ľubovoľne, hľadá odpoveď vo vašich materiáloch a skladá text zrozumiteľným jazykom. Medzi týmito variantmi existuje aj prechodný: vyhľadávanie v hotových otázkach a odpovediach.
| Typ bota | Ako funguje | Na čo sa hodí | Obmedzenia |
|---|---|---|---|
| Bot s tlačidlami | Vedie zákazníka scenárom s hotovými možnosťami výberu | Prihlásenie na službu, zber kontaktov, jednoduché trasy | Vyžaduje výber z hotových možností |
| Vyhľadávanie v otázkach a odpovediach | Vyberie najbližšiu hotovú otázku a zobrazí zapísanú odpoveď | Krátke odpovede na typické otázky | Odpovedá len na to, čo je už napísané |
| Bot na jazykovom modeli | Chápe voľný text a formuluje odpoveď podľa vašej znalostnej bázy | Podpora, kde sa otázky formulujú rôzne | Vyžaduje znalostnú bázu, hranice a kontrolu odpovedí |
Jazykový model sa môže sebavedomo mýliť a uviesť podmienku dopravy alebo cenu, ktoré neexistujú. Preto sa odpovede viažu na vašu znalostnú bázu, botovi sa umožní povedať, že informácia chýba, a rozhovor sa odovzdá človeku.
Bot prináša úžitok tam, kde je čo automatizovať. Znaky sú tieto:
Stav objednávky podľa čísla (potrebná integrácia s evidenciou), výber veľkosti podľa tabuľky, podmienky vrátenia tovaru, dostupnosť na výdajnom mieste, odpovede o záruke a starostlivosti o produkt. Zákazník dostane odpoveď okamžite a k manažérovi sa dostanú len rozhovory, kde je potrebný človek.
Prihlásenie na konzultáciu, zber vstupných údajov na výpočet, odpovede o lehotách, postupe práce a potrebných dokumentoch. Bot zaznamená kontakty a podstatu dopytu a manažér dostane pripravený dopyt.
Prezrite si dopyty za niekoľko týždňov a označte opakujúce sa. Spočítajte, koľko času manažéri trávia takýmito odpoveďami, a porovnajte to s cenou služby a nastavenia. Ak je opakujúcich sa otázok málo, stačia šablóny odpovedí a stránka s otázkami a odpoveďami.
Existujú situácie, v ktorých bot vytvára viac starostí než úžitku:
V takýchto prípadoch je užitočné najprv urobiť poriadok: aktualizovať stránky o doprave a platbe, pridať sekciu otázok a odpovedí, nastaviť šablóny odpovedí v messengeri. Tieto kroky prinášajú úžitok aj bez bota.
Od znalostnej bázy závisí viac než od výberu služby. Bot cituje to, čo je v nej zapísané, preto musia byť texty presné a čerstvé.
Užitočným zdrojom sú stránky webu: odpovedajú na tie isté otázky pre ľudí aj vyhľadávače. Bot, ktorý sa opiera o tieto stránky, dáva odpovede zhodné s tým, čo zákazník vidí na webe.
Pilotu zvyčajne stačí niekoľko týždňov. V tom čase denne prezerajte rozhovory, v ktorých zákazník zostal bez odpovede, a opravujte znalostnú bázu.
Užitočné ukazovatele:
Porovnávajte ukazovatele s obdobím pred spustením a kvalitu odpovedí hodnoťte spolu s počtom rozhovorov.
Bot komunikuje s ľuďmi a zbiera údaje, preto sa naň vzťahujú tie isté pravidlá ako na formuláre na webe. Oznámte, že zákazník hovorí s botom, a nechajte na očiach kontakt na manažéra. V niektorých krajinách zákon takéto oznámenie vyžaduje; pravidlá sa menia, preto si aktuálne požiadavky overte u právnika.
Nežiadajte v chate čísla kariet, heslá a kópie dokumentov. Zistite u poskytovateľa služby, kde sa rozhovory ukladajú, ako dlho a či sa používajú na trénovanie modelov. Opíšte to v zásadách ochrany osobných údajov.
Zodpovednosť za slová bota nesie firma. Ak bot sľúbil nesprávnu cenu alebo lehotu, zákazník to vníma ako sľub e-shopu. Preto bot berie ceny a dostupnosť z evidenčného systému a sporné témy odovzdáva človeku.
Bot sa predstavuje ako bot a nepredstiera živého zamestnanca. Takýto prístup je voči zákazníkovi úprimnejší a znižuje riziko sťažností.
Suma závisí od služby, objemu rozhovorov a zložitosti nastavenia. Zvyčajne sa skladá z jednorazového zavedenia a mesačnej platby za platformu alebo za počet dialógov. Na posúdenie návratnosti ju porovnajte s časom manažérov na typické odpovede.
Bot preberá opakujúce sa otázky a manažéri trávia čas zložitými prípadmi, sťažnosťami a predajom. Rozhovory, ktoré bot neuzavrel, odovzdá človeku spolu s históriou dialógu.
Áno, ak e-shop alebo CRM poskytuje prístup k údajom cez integráciu. Potom bot overí stav objednávky alebo dostupnosť podľa čísla. Bez integrácie odpovedá všeobecnými informáciami zo znalostnej bázy.
Obmedzte odpovede na vašu znalostnú bázu, umožnite botovi povedať, že informácia chýba, a nastavte odovzdanie človeku. Pravidelne kontrolujte vzorku rozhovorov a opravujte zdroje, z ktorých bot vzal chybné údaje.
Text rozhovorov vo widgete sa zvyčajne nestáva súčasťou stránky pre vyhľadávače, preto sú otázky a odpovede potrebné aj tak na samotných stránkach. Skript widgetu pridáva záťaž, preto porovnajte rýchlosť pred a po pripojení.
Chatbot s AI je užitočný tam, kde sa opakujú otázky, existuje aktuálna znalostná báza a manažér, ktorý preberá zložité rozhovory. Začnite úzkym scenárom, veďte záznam rozhovorov, kontrolujte odpovede a postupne rozširujte témy. Samostatne dohliadnite, aby sa odpovede bota zhodovali s podmienkami na stránkach webu a aby widget nespomaľoval načítanie. Výsledok závisí od niky, objemu dopytov a kvality prípravy, preto ho hodnoťte na vlastných údajoch. LightSEO – digitálna agentúra z Mukačeva, ktorá od roku 2015 vytvára weby a internetové obchody, vám preto môže pomôcť s firemným webom na kľúč alebo so spustením internetového obchodu, kde bude chat fungovať na zrozumiteľnej štruktúre stránok a úprimných podmienkach dopravy a platby.
