Ako nastaviť podporu zákazníkov v messengeroch: výber kanálov, verejné pravidlá, jedno okno rozhovorov, šablóny odpovedí, chatboti a ukazovatele, podľa ktorých je vidieť kvalitu služby.
O nás
Podpora v messengeroch sa nastavuje takto: vyberiete jeden až dva kanály, ktoré používa vaše publikum, zhromaždíte všetky rozhovory do jedného okna, zverejníte pracovný čas a orientačný čas odpovede a pripravíte šablóny pre typické otázky. Rutinu automatizujete, napríklad stav objednávky, a zložité prípady odovzdáte človeku.
Vychádzajte z publika: kde s vami zákazníci už komunikujú a ktoré kanály vyhovujú vášmu tímu. Údaje je vidieť z kliknutí na tlačidlá na webe, z histórie kontaktov a z jednoduchého prieskumu. Dva kanály zvyčajne stačia: jeden hlavný a jeden záložný.
| Kanál | Pre koho | Osobitosti |
|---|---|---|
| Telegram | Široké publikum na Ukrajine, technicky zdatní používatelia | Flexibilní boti, kanály pre novinky, pohodlné pripojenie k CRM |
| Viber | Zvyčajný kanál pre mnohých ukrajinských zákazníkov | Existujú obchodné nástroje, podmienky a tarify určuje platforma |
| Zákazníci zo zahraničia a medzinárodný B2B | Samostatná obchodná aplikácia a platforma, platia pravidlá šablónových správ | |
| Instagram a Facebook | Značky s aktívnymi sociálnymi sieťami | Rozhovor sa začína v komentároch alebo profile, otázky vznikajú k produktu z príspevku |
Podmienky každej platformy sa menia, preto pred spustením overte aktuálne pravidlá pre obchodné účty, šablóny a automatické správy.
Verejné pravidlá uvoľňujú napätie na oboch stranách. Zapíšte ich do jedného dokumentu pre tím a stručne zverejnite na webe:
Rozhovory v rôznych aplikáciách na osobných telefónoch sa strácajú a história zmizne spolu so zamestnancom. Zhromaždite kanály do jedného systému: CRM s podporou messengerov alebo služba so spoločnou schránkou. Dôležité sú v nej stavy (nová, v riešení, čakáme na zákazníka, uzavretá), štítky tém (platba, doprava, vrátenie, dostupnosť) a väzba na číslo objednávky alebo kartu zákazníka. Podľa štítkov je potom vidieť, na čo sa zákazníci pýtajú najčastejšie.
Rozdeľte roly: kto odpovedá ako prvý, kto preberá zložité otázky, kto sleduje front a ukazovatele. Pre malý tím to môžu byť rôzne hodiny práce jedného človeka, hlavné je, aby za každým rozhovorom stála zodpovedná osoba.
Automatika funguje dobre tam, kde sa odpoveď opakuje a závisí od údajov.
| Automatizujte | Nechajte človeku |
|---|---|
| Privítanie, výber témy, pracovný čas | Sťažnosti a konfliktné situácie |
| Stav objednávky a číslo sledovania | Neštandardné požiadavky a individuálne podmienky |
| Zber údajov pre vrátenie: číslo objednávky, dôvod | Zložité technické a právne otázky |
| Pripomienky platby alebo prevzatia zásielky | Rokovania o cene a veľkoobchode |
| Žiadosť o recenziu po nákupe | Dlhé rozhovory, v ktorých je zákazník emocionálne zapojený |
Pravidlá pre bota sú jednoduché: predstaví sa ako bot, vždy ponúkne tlačidlo na kontakt s operátorom, po dvoch až troch neúspešných pokusoch o porozumenie odovzdá rozhovor človeku a nevyžaduje zbytočné údaje. Neschovávajte operátora za dlhým menu: zákazník, ktorý nenašiel odpoveď, zatvorí chat a odíde ku konkurencii.
Odovzdanie sa premýšľa vopred. Určte spúšťače: slová ako sťažnosť, vrátenie, peniaze, podráždený tón, niekoľko opakovaných otázok po sebe, veľká objednávka. Pri odovzdaní bot pošle operátorovi históriu rozhovoru a číslo objednávky, aby zákazník nemusel všetko opakovať od začiatku. Mimo pracovného času bot zozbiera kontakt, vysvetlí, kedy odpovie človek, a vytvorí úlohu vo fronte. Takýto scenár raz mesačne overte ručne: prejdite ho ako zákazník.
Šablóny šetria čas, ale majú znieť ľudsky. Zozbierajte desať až pätnásť najčastejších otázok podľa štítkov z rozhovorov a pre každú pripravte krátku odpoveď s miestom pre meno a číslo objednávky. Príklad pre stav objednávky:
Dobrý deň, Olena! Ďakujeme za správu. Kontrolujem objednávku podľa vášho čísla a odpoviem v priebehu niekoľkých minút.
Šablóny udržiavajte aktuálne: po zmene podmienok dopravy alebo vrátenia ich hneď aktualizujte. Pred odoslaním si text prečítajte: dosadené meno a detaily musia zodpovedať rozhovoru.
Sledujte niekoľko ukazovateľov: čas prvej odpovede, čas uzavretia otázky, podiel rozhovorov odovzdaných človeku, opakované kontakty, hodnotenie zákazníka po rozhovore a počet objednávok, ktoré sa začali v chate. Zdroj kontaktov je vidieť podľa kliknutí na tlačidlá messengerov na webe: nastavte pre ne udalosti v Google Analytics.
Rozhovory so zákazníkmi sú zdrojom obsahu. Opakujúce sa otázky premieňajte na časti stránky o doprave a platbe, odpovede na kartách produktov a FAQ. Potom časť otázok z chatu zmizne a stránky odpovedajú na reálne dopyty zákazníkov.
Umiestnite tlačidlá tam, kde vznikajú otázky: v hlavičke a pätičke, na stránkach kontaktov, dopravy a vrátenia, v kartách produktov a v košíku. Popis má vysvetľovať akciu, napríklad Spýtať sa na Telegrame. V niektorých messengeroch možno odkaz urobiť tak, aby sa v chate hneď objavil hotový text s názvom produktu alebo stránky: manažér vidí kontext bez ďalších otázok. Pre každé tlačidlo nastavte udalosť v analytike, aby ste mohli porovnávať kanály a miesta umiestnenia.
Spočítajte, koľko rozhovorov prichádza za deň a v ktorých hodinách sú špičky. Podľa týchto údajov zostavte rozpis služieb a očakávaný čas odpovede. Po akciách, newsletteroch a sviatkoch je kontaktov viac, preto v týchto dňoch posilnite tím alebo zapnite oznam o možnom čakaní. Raz mesačne prezrite najčastejšie témy podľa štítkov a rozhodnite, ktoré z nich možno uzavrieť šablónou, stránkou na webe alebo zlepšením samotnej služby.
Raz mesačne vyberte niekoľko rozhovorov, napríklad 10–15, a čítajte ich očami zákazníka: či odpovedali rýchlo, zrozumiteľne, či vyriešili otázku, či bol dodržaný tón. Zistenia prebeste s tímom bez hľadania vinníkov a aktualizujte šablóny a pravidlá. Po rozhovore možno požiadať o krátke hodnotenie, ale nie viac než jedno tlačidlo či jednu otázku.
Nesnažte sa automatizovať všetko naraz. V prvom mesiaci čítajte reálne rozhovory, zbierajte typické otázky, zaznamenávajte, čo zákazníkov zmiatlo, a až potom pridávajte bota a zložitejšie scenáre.
Chat obsahuje osobné údaje, preto zbierajte minimum: meno, číslo objednávky, kontakt na spojenie. Nežiadajte údaje z pasu ani platobné údaje, na platbu posielajte odkaz na zabezpečenú stránku. Prístup k pracovným účtom dávajte zamestnancom a pri odchode ho odoberte. Požiadavky legislatívy o ochrane osobných údajov a podmienky platforiem sa menia, preto aktuálne pravidlá overte u právnika a v dokumentácii messengera.
Univerzálny víťaz neexistuje. Pozrite sa, kde sa nachádza vaše publikum, a začnite jedným až dvoma kanálmi, ktoré tím zvládne obslúžiť bez meškania.
Najprv stačí pracovný čas, automatická odpoveď a šablóny. Bot má zmysel, keď je opakujúcich sa otázok veľa a odpovede závisia od údajov, napríklad od stavu objednávky.
Závisí to od niky a očakávaní zákazníkov. Rýchla prvá odpoveď je dôležitejšia než úplné riešenie: stačí potvrdiť, že otázka bola prijatá, a uviesť lehotu.
Posielajte odkaz na zabezpečenú platobnú stránku. Zbierať údaje karty v správach je nebezpečné.
Používajte stavy a interné poznámky: ďalší zamestnanec vidí históriu a kontext a nepýta sa zákazníka, aby všetko opakoval od začiatku.
Podpora v messengeroch funguje, keď sú kanály vybrané podľa publika, rozhovory zhromaždené na jednom mieste, pravidlá zverejnené a automatika preberá rutinu. Ľudia sa venujú zložitým otázkam a tým rozhovorom, kde je potrebná pozornosť. Začnite jednoducho: pracovný čas, šablóny, štítky tém, potom pridajte bota. Raz mesačne prezrite rozhovory a ukazovatele a pravidlá zdokonaľujte: kvalita podpory sa skladá z pravidelnej pozornosti k drobnostiam. V prípade potreby LightSEO, digitálna agentúra z Mukačeva, ktorá buduje weby od roku 2015, pomôže vytvoriť firemný web na kľúč alebo internetový obchod s pohodlnými kanálmi komunikácie so zákazníkmi.
