Umelá inteligencia už ovplyvňuje vyhľadávanie produktov, podporu zákazníkov, texty, reklamu a analytiku e-shopov. Rozoberáme, čo sa zmenilo pre malý biznis, aké sú riziká a od čoho začať.
O nás
Umelá inteligencia už zmenila internetový predaj v piatich smeroch: vyhľadávanie a odporúčania, komunikácia so zákazníkmi, tvorba obsahu, reklama s tvorbou cien a analytika. Pre malý e-shop sú hlavné dôsledky tieto: rýchlejšia rutinná práca a vyššie nároky na kvalitu údajov o produktoch. Rozsah zmien závisí od niky, katalógu a rozpočtu.
Umelá inteligencia v obchode vyzerá ako súbor nástrojov zabudovaných do vyhľadávačov, reklamných platforiem, CMS, služieb na rozosielanie správ a samostatných aplikácií. Väčšina z nich je dostupná malému biznisu ako súčasť hotových služieb.
| Smer | Čo sa mení | Čo je potrebné od e-shopu |
|---|---|---|
| Vyhľadávanie a odporúčania | Systém chápe zmysel dotazu a vyberá produkty podľa potreby zákazníka | Úplné parametre, jednotné názvy atribútov, štruktúrované dáta |
| Podpora zákazníkov | Chatboty odpovedajú na typické otázky o doprave, platbe, dostupnosti | Aktuálna znalostná báza a zrozumiteľné odovzdanie človeku |
| Obsah | Koncepty popisov, nadpisov, prekladov, variantov obrázkov | Pravidlá štýlu, overovanie faktov, výberová kontrola |
| Reklama a ceny | Automatické stratégie ponúk, výber kreatív, cenové pravidlá | Čisté feedy, správne nastavené konverzie, hranice pre automatiku |
| Analytika | Prognóza dopytu, segmentácia zákazníkov, vyhľadávanie anomálií | Nazbierané údaje o predajoch a zásobách |
Zákazníci si zvykajú klásť vyhľadávaču alebo chatovému asistentovi dlhé otázky, napríklad aký vysávač vybrať do bytu so zvieratami. Odpoveď príde ako krátke zhrnutie s vysvetleniami a odkazy na e-shopy sa stávajú jeho súčasťou. Ovplyvňuje to niekoľko etáp výberu.
Časť porovnávania prebieha ešte pred prechodom do e-shopu. Zákazník vidí zhrnutie parametrov, plusov a mínusov a prichádza s krátkym zoznamom. E-shop s úplnými a zrozumiteľnými údajmi má väčšiu šancu dostať sa do takého zoznamu.
Okamžité odpovede v chatoch vytvárajú zvyk rýchlo získavať informácie. Otázka o dostupnosti, doprave alebo kompatibilite, ktorá zostane niekoľko hodín bez odpovede, sa môže skončiť stratenou objednávkou.
Jazykové modely ľahko vytvárajú vierohodne pôsobiace texty, preto sa časť zákazníkov pozornejšie pozerá na recenzie, fotografie a potvrdenia. Živé fotografie, skutočné recenzie s dátumami a jasné podmienky vrátenia tovaru fungujú ako signály dôvery.
Kartu čítajú ľudia aj automatické systémy. Názov, značka, model, materiál, rozmery, kompatibilita, záruka, dostupnosť a cena musia byť zapísané textom v karte a v značkovaní Schema.org.
Feed produktov pre Google Merchant Center a značkovanie Product a Offer poskytujú strojom jednoznačné informácie o cene, dostupnosti a podmienkach. Údaje vo feede, na stránke a v značkovaní sa musia zhodovať.
Typické popisy výrobcu sú na stovkách webov. E-shop sa odlišuje vlastnými fotografiami a videami, testami, radami pri výbere, úprimnými informáciami o nedostatkoch a rýchlou podporou. Takéto materiály je ťažké nahradiť zovšeobecnenou odpoveďou.
Spoločným znakom týchto zmien je transparentnosť údajov. Čím menej nezrovnalostí je medzi feedom, stránkou, značkovaním a recenziami, tým ľahšie môžu systémy, ktoré zbierajú informácie o produkte, dať zákazníkovi správnu odpoveď.
Keď sa časť odpovedí zobrazuje priamo vo výsledkoch, môže pri informačných dotazoch klesať potreba prechádzať na weby. Komerčné dotazy, pri ktorých treba porovnať ponuky, overiť dostupnosť, vybrať dopravu a zaplatiť objednávku, zostávajú e-shopom. Preto rastie význam stránok kategórií a kariet, rýchlosti webu, dôvery v značku a kvality obsahu.
Reklamné platformy sa čoraz viac opierajú o automatické stratégie a dáta z feedu. Kvalita názvov, obrázkov, cien a kategórií vo feede ovplyvňuje zobrazovanie reklám. Správne nastavené konverzie umožňujú automatike učiť sa na reálnych nákupoch. Generovanie variantov textov a obrázkov zrýchľuje testy, rozhodnutie o reklamách a rozpočtoch však zostáva na človeku.
Jednotlivé smery, ako dialógové vyhľadávanie, pomocníci pri nákupe a popisy produktov, sú podrobne rozobrané v ďalších materiáloch nášho blogu.
Modely dokážu formulovať presvedčivé, ale nesprávne tvrdenia: vymyslené parametre, neexistujúce certifikáty, nesprávnu kompatibilitu. Pri produktoch s bezpečnostnými požiadavkami (potraviny, kozmetika, detský tovar, elektrina) môžu mať takéto chyby právne následky.
Malým tímom sa oplatí začať podporou zákazníkov a prípravou obsahu: tieto úlohy sa opakujú denne a dajú sa ľahko merať. Reklamné a analytické nástroje potrebujú nazbierané údaje o predajoch a konverziách, preto sa pripájajú po usporiadaní evidencie.
E-shop s doplnkami a katalógom niekoľkých stoviek položiek trávi veľa času odpoveďami o rozmeroch a kompatibilite. Tím zhromaždí najčastejšie otázky, spracuje odpovede do znalostnej bázy, pripojí chatového asistenta a nastaví odovzdávanie zložitých rozhovorov manažérovi. O niekoľko týždňov porovná čas odpovede, počet obrátení na manažéra a hodnotenia zákazníkov a rozhodne, či riešenie rozšíri. Takýto scenár pokrýva jednu úlohu, má merateľné ukazovatele a jasnú zodpovednosť.
E-shop zostáva miestom, kde zákazník vyberie variant, zaplatí a dostane tovar. Mení sa cesta k e-shopu a časť prác v ňom. Vybavenie objednávky, doprava, záruka a podpora vyžadujú predajcu, preto úloha e-shopu zostáva.
Zvyčajne nie. Hotových služieb je dosť pre typické úlohy: podporu, texty, reklamu a analytiku. Vlastný vývoj má zmysel pre jedinečné procesy s veľkým objemom údajov. Pred pripojením služby sa oplatí zistiť, aké údaje dostáva, kde ich ukladá a či ju možno nahradiť inou.
Áno. Vyhľadávanie čoraz častejšie zobrazuje zhrnutia z viacerých zdrojov, preto si kvalita obsahu, štruktúrovaných údajov a reputácie zachováva význam. Základy SEO zostávajú v platnosti: technický stav webu, štruktúra, užitočné stránky a reputácia značky.
Názov, značka, model, parametre s mernými jednotkami, cena, dostupnosť, podmienky dopravy a vrátenia, fotografie a recenzie. Čím presnejšie a konzistentnejšie sú tieto údaje, tým menšie je riziko nesprávnej odpovede o produkte.
Od jednej opakujúcej sa úlohy, ktorá zaberá veľa času: odpovedí na typické otázky alebo konceptov metadát. Výsledok sa meria niekoľko týždňov a potom sa rozhodne, či používanie rozšíriť.
AI mení internetový predaj postupne: časť zmien je už viditeľná vo vyhľadávaní, podpore a obsahu, časť závisí od niky. Praktický prístup tvoria tri kroky: usporiadať údaje o produktoch, vybrať jednu-dve úlohy na automatizáciu a výsledok kontrolovať človekom. Tím LightSEO z Mukačeva, ktorý od roku 2015 vytvára weby a internetové obchody, vám môže poradiť, od čoho vo vašom prípade začať. Štruktúru e-shopu a údaje o produktoch je vhodné založiť už pri vývoji a spustení internetového obchodu. Viditeľnosť vo vyhľadávaní podporuje SEO propagácia internetových obchodov.
