Ako žiadať zákazníkov o recenzie podľa pravidiel Googlu, čo sa nesmie robiť, ako odpovedať na pozitívne a negatívne recenzie a ako túto prácu viesť systematicky.
O nás
Recenzie v Google Maps sa zbierajú tak, že sa o ne žiada zákazníkov hneď po poskytnutí služby: s priamym odkazom alebo QR kódom a bez nátlaku. Na každú recenziu sa odpovedá slušne, vecne a bez sporov a porušenia pravidiel sa riešia cez profil. Recenzie sa nesmú kupovať, platiť za ne ani o ne žiadať iba spokojných zákazníkov.
Skôr než zavolajú alebo prídu, mnohí ľudia čítajú recenzie o firme v Google Maps. Hodnotenie a texty recenzií rýchlo ukážu, čo od služby očakávať, a pomáhajú človeku vybrať si.
Recenzie sú dôležité aj pre vyhľadávanie. V pomocníkovi Googlu sa uvádza, že počet recenzií a hodnotenie patria medzi faktory lokálnych výsledkov spolu s relevantnosťou a vzdialenosťou. Text recenzií tiež napovedá, pri akých službách a na akých miestach zákazníci firmu poznajú. Presný vplyv závisí od odboru a konkurencie, preto recenzie treba vnímať ako súčasť celkovej práce s profilom firmy.
Systematický zber pozostáva z jednoduchých krokov.
Najlepší moment nastáva vtedy, keď zákazník už dostal výsledok a ešte si pamätá dojem. Pri jednorazových službách je to deň vykonania, pri dlhodobých projektoch podpis preberacieho protokolu, pri nákupoch s doručením niekoľko dní po prevzatí. Vďaka je vtedy úprimná. Nežiadajte o recenziu počas konfliktu ani pred dokončením práce.
Krátka vrúcna správa s priamym odkazom funguje lepšie než dlhý e-mail. Žiadajte úprimný názor a nechajte zákazníkovi na výber, čo napíše.
Ďakujeme, že ste si vybrali nás! Ak máte chvíľku, podeľte sa o dojem z našej práce cez odkaz nižšie. Váš názor pomáha ostatným zákazníkom vybrať si.
Google má pravidlá o recenziách a ich porušenie môže viesť k odstráneniu recenzií alebo obmedzeniam profilu. Pravidlá sa menia, preto si aktuálne znenie overte v pomocníkovi Googlu. Vo všeobecnosti je zakázané toto.
Okrem pravidiel Googlu legislatíva o reklame a ochrane spotrebiteľov v mnohých krajinách považuje falošné recenzie za klamanie. Podrobnosti pre vašu krajinu si overte u právnika.
Odpoveď na recenziu číta autor aj všetci ďalší návštevníci profilu, preto sa píše s ohľadom na budúcich zákazníkov.
Všeobecné zásady: odpovedajte rýchlo, zvyčajne do jedného až dvoch dní; oslovte človeka menom, ak je uvedené; spomeňte konkrétny detail; zachovajte pokojný tón; podpíšte sa menom a funkciou; nezverejňujte osobné údaje a podrobnosti objednávky.
| Typ recenzie | Ako odpovedať | Čomu sa vyhnúť |
|---|---|---|
| Pozitívna | Poďakovať, spomenúť konkrétny detail, pozvať znova | Rovnakých šablón pre všetkých a umelých kľúčových slov |
| Neutrálna alebo zmiešaná | Poďakovať za pripomienku, vysvetliť, čo sa už opravilo alebo opravuje | Ospravedlňovania a ignorovania kritiky |
| Negatívna so skutočným problémom | Uznať problém, ospravedlniť sa, ponúknuť riešenie mimo verejného priestoru | Sporov a zverejňovania osobných údajov zákazníka |
| Negatívna nespravodlivá | Pokojne uviesť fakty, ponúknuť kontakt | Urážok, obvinení, emocionálneho tónu |
| Recenzia, ktorá porušuje pravidlá | Označiť recenziu ako porušenie v profile a počkať na rozhodnutie Googlu | Verejnej vojny s autorom recenzie |
Ak recenzia obsahuje nepravdu, urážky alebo sa týka inej firmy, odpovedajte pokojne a vecne a označte ju ako porušenie. Uveďte dôvod v sťažnosti: Google posudzuje podnety podľa svojich pravidiel a výsledok nie je zaručený.
Príklad odpovede na pozitívnu recenziu:
Ďakujeme za milé slová! Tešíme sa, že objednávka dorazila načas a všetko zodpovedalo očakávaniam. Budeme radi, ak nás opäť navštívite.
Príklad odpovede na negatívnu recenziu:
Ďakujeme, že ste nás o situácii informovali. Mrzí nás, že sa doručenie oneskorilo. Už kontrolujeme detaily a prosíme vás, aby ste zavolali na číslo uvedené v profile alebo nám napísali, aby sme problém rýchlo vyriešili. Vaša recenzia nám pomôže zlepšiť službu.
Občas sa objaví recenzia od človeka, ktorý nebol vaším zákazníkom, recenzia s urážkami alebo so zjavne nepravdivými faktami. V takejto situácii pomáha jasný postup.
Jedna nepríjemná recenzia medzi mnohými pozitívnymi často neuškodí: pozorní čitatelia sledujú, ako firma reaguje na problémy. Systematická práca s recenziami je dôležitejšia než boj s jedným textom.
Užitočné recenzie, aj negatívne, stojí za to rozobrať s tímom: opakujúce sa sťažnosti na termíny, ceny alebo slušnosť ukazujú, čo v procese zmeniť. Nové otázky zákazníkov z recenzií pridajte do sekcie otázok a odpovedí na webe a do príručiek.
Recenzie v Google Maps sú jedným zo zdrojov. Pre niektoré odbory sú dôležité aj iné platformy, napríklad odborné katalógy alebo sociálne siete. Zbierajte recenzie tam, kde ich čítajú vaši zákazníci.
Vlastník profilu nemôže recenziu odstrániť sám. Recenziu, ktorá porušuje pravidlá, možno v profile označiť a rozhodnutie robí Google. Skutočná negatívna recenzia zostáva, preto na ňu odpovedajte vecne.
Je to žiaduce. Odpovede na pozitívne recenzie krátko ďakujú a odpovede na negatívne ukazujú budúcim zákazníkom, ako firma rieši problémy. Aj recenzia bez textu si zaslúži krátke poďakovanie.
Univerzálne číslo neexistuje. Orientujte sa na konkurentov vo vašom meste a odbore a udržiavajte stabilný prísun nových recenzií. Rovnomerné čerstvé recenzie pôsobia presvedčivejšie než niekoľko desiatok zanechaných za jeden deň.
Pravidlá Googlu zakazujú ponúkať odmenu za recenzie. Poďakujte zákazníkovi slovami. Zľavy môžu existovať vo všeobecnom vernostnom programe nezávisle od recenzií.
V jazyku recenzie, ak ním vládnete. Inak odpovedzte krátko v hlavnom jazyku firmy a pridajte preklad.
Recenzie v Google Maps pracujú pre firmu vtedy, keď sa zbierajú čestne a pravidelne a na odpovede sa pristupuje ľudsky a vecne. Urobte žiadosť o recenziu súčasťou procesu: po vykonaní služby zákazník dostane krátku správu s odkazom. Určte zodpovednú osobu a kontrolujte profil každý týždeň. Takáto disciplína prinesie viac úžitku než jednorazové akcie na zber recenzií. Čestné recenzie časom vytvárajú povesť, ktorú nekúpite za žiadne peniaze. Ak potrebujete pomoc s profilom a lokálnou viditeľnosťou, LightSEO vám pomôže: ide o lokálne SEO a kontakt s tímom.
