Malému obchodu stačia jednoduché mechaniky: zľavy na ďalšiu objednávku, body, darček od sumy alebo odporúčacia zľava. Rozoberáme, ako fungujú a ako vypočítať ich ekonomiku.
O nás
Vernostný program pre malý internetový obchod môže byť jednoduchý: zľava na ďalšiu objednávku, zbierané body, darček od určitej sumy alebo odporúčacia zľava. Vyberte mechaniku, ktorú ľahko vysvetlíte zákazníkovi, vypočítate v tabuľke a vykonávate bez zložitého softvéru. Cieľom sú opakované nákupy a vyššia priemerná hodnota objednávky.
Získanie nového zákazníka zvyčajne stojí viac než návrat toho, kto už nakupoval. Vernostný program dáva zákazníkovi dôvod vrátiť sa práve do vášho obchodu. Dobre funguje tam, kde sa nákupy opakujú: kozmetika, tovar pre zvieratá, káva a čaj, spotrebný materiál, sezónne oblečenie, darčeky.
Ak sa produkt kupuje raz za niekoľko rokov, napríklad nábytok, klasický program zliav prináša menší úžitok. Pre takéto niky sú dôležitejšie odporúčacia zľava, recenzie a pripomienky súvisiaceho tovaru. Skôr než program spustíte, pozrite sa do evidencie, koľko vašich zákazníkov už urobilo druhú objednávku: je to východiskový bod na vyhodnotenie výsledku.
Pre malý obchod stačí jedna až dve mechaniky. Tabuľka pomáha porovnať ich podľa zložitosti a rizík.
| Mechanika | Ako funguje | Hlavné riziko |
|---|---|---|
| Zľava na ďalšiu objednávku | Promokód v e-maile alebo v zásielke s obmedzenou platnosťou | Zákazníci si zvyknú nakupovať len so zľavou |
| Kumulatívne úrovne | Zľava rastie spolu so sumou nákupov za obdobie | Potrebná evidencia sumy pri každom zákazníkovi |
| Body | Časť hodnoty objednávky sa vracia bodmi na ďalšie nákupy | Body sa stávajú záväzkom, potrebné sú jasné pravidlá |
| Darček alebo doprava od sumy | Po dosiahnutí určitej hranice sa pridá bonus | Nevydarená hranica nezvýši priemernú hodnotu objednávky |
| Odporúčací program | Priateľ dostane zľavu, zákazník bonus po jeho nákupe | Zneužitie cez viac účtov |
| Skorý prístup | Stáli zákazníci vidia novinky a výpredaje ako prví | Potrebná databáza kontaktov so súhlasom |
Najjednoduchší variant: promokód v e-maile po nákupe alebo v zásielke. Spustí sa za jeden večer. Aby zákazníci nečakali zľavu neustále, obmedzte dobu platnosti a minimálnu sumu objednávky.
Body sú flexibilnejšie: zákazník ich zbiera a míňa, keď chce. Úrovne, napríklad bežný a stály zákazník, pridávajú pocit statusu. Obe mechaniky vyžadujú automatickú evidenciu, pravidlá pripisovania, odpočtu a dobu platnosti. Stačia dve až tri úrovne so zrozumiteľnými názvami.
Zákazník zdieľa osobný kód; priateľ dostane zľavu na prvú objednávku a zákazník bonus po jeho nákupe. Takáto mechanika dobre funguje tam, kde sa ľudia medzi sebou radia. Zneužitie obmedzte pravidlami: jeden bonus na nového zákazníka, minimálna suma objednávky.
Zľava a bonus sa berú z marže objednávky, preto pred spustením odpovedzte na tri otázky. Koľko z objednávky zostane po nákladovej cene, doprave a reklame? Akú časť tejto sumy možno dať zákazníkovi? Koľko dodatočných objednávok sa musí objaviť, aby sa program zaplatil?
Nižšie je modelový príklad s okrúhlymi číslami, ktorý len ilustruje logiku. Objednávka za 1 000 UAH prináša maržu 300 UAH. Zľava 10 % na ďalšiu objednávku stojí 100 UAH, takže z nej zostane 200 UAH. Ak by sa zákazník bez programu nevrátil, týchto 200 UAH je dodatočný zisk. Ak by nakúpil aj tak, obchod jednoducho prišiel o 100 UAH. Preto zľavy stojí za to dávať s podmienkami: minimálna suma, doba platnosti, obmedzený sortiment.
Pripísané a nevyužité body sú záväzkom obchodu voči zákazníkom. Preto určte dobu platnosti a limit odpočtu, napríklad podiel hodnoty objednávky, aby náklady zostali predvídateľné.
Aby ste pochopili, či program funguje, porovnajte aktuálne obdobie s predchádzajúcim alebo skupinu zákazníkov, ktorá dostala ponuku, so skupinou, ktorá ju nevidela. Takto je vidieť, koľko opakovaných objednávok pribudlo vďaka programu a koľko zákazníkov by nakúpilo aj bez neho.
Najlepšie fungujú miesta, kde sa zákazník rozhoduje: košík, stránka potvrdenia objednávky, e-mail po nákupe. Texty majú byť krátke: čo zákazník dostane a čo preto musí urobiť.
Predstavte si modelový obchod s kávou a doplnkami s malým tímom. Program má štyri kroky a každý možno spustiť bez zložitých systémov.
Pravidlá sa zmestia na jednu stránku webu; evidenciu možno viesť v administrácii a tabuľke. Keď program preukáže užitočnosť, prenesie sa do automatického systému.
Rozdeľte zákazníkov do troch skupín: noví, opakovaní a tí, ktorí dlho nenakúpili. Každá skupina potrebuje vlastnú správu. Noví dostanú poďakovanie a vysvetlenie programu; opakovaní novinky a bonusy; dávni pripomienku s výhodnou podmienkou. Pre spotrebný tovar je pohodlné posielať pripomienku v momente, keď sa má zásoba minúť, napríklad niekoľko týždňov po nákupe.
Zákazníkovi, ktorý dlho nenakúpil, pošlite krátku osobnú správu s produktom zodpovedajúcim jeho histórii a časovo obmedzenou podmienkou. Ak odpoveď nepríde, znížte frekvenciu e-mailov, aby ste o kontakt neprišli pre dotieravosť.
Vernostný program potrebuje verejné pravidlá a stojí za to v nich zafixovať toto:
Zber kontaktov a marketingové newslettery podliehajú legislatíve o ochrane osobných údajov a reklame. Účtovné a daňové dôsledky bonusov závisia od krajiny a druhu bonusu. Pravidlá sa menia, preto podmienky programu stojí za to overiť s právnikom a účtovníkom.
Klasický program prinesie menej než v nikách s pravidelnými nákupmi. Lepšie je zamerať sa na recenzie, odporúčaciu zľavu a pripomienky súvisiaceho tovaru.
Zľava je jednoduchšia pre zákazníka aj pre spustenie. Body sú flexibilnejšie a lepšie si zákazníka udržia, ale vyžadujú evidenciu a jasné pravidlá. Malému obchodu zvyčajne stojí za to začať zľavou.
Áno. Promokódy, skupiny zákazníkov a ručné e-maily po objednávke umožňujú overiť myšlienku. Automatizáciu pridajte, keď program preukáže užitočnosť.
Sledujte podiel opakovaných objednávok, priemernú hodnotu objednávky, interval medzi nákupmi a náklady programu v zľavách a bonusoch. Porovnávajte s obdobím pred spustením.
Áno, ale vopred určte pravidlá: či sa zľavy sčítavajú, či bonus platí na produkty so zľavou. Jednoznačné podmienky znižujú počet sporov.
Vernostný program malého obchodu sa začína jednou jednoduchou mechanikou, zrozumiteľnými pravidlami a vypočítanou maržou. Zľava na ďalšiu objednávku, darček od sumy alebo odporúčací kód stačia na overenie myšlienky; zložitejšie systémy s bodmi a úrovňami sa pridávajú neskôr. Sledujte podiel opakovaných objednávok a podmienky prehodnocujte raz za niekoľko mesiacov. Ak mechanika nedáva prírastok, zmeňte podmienky alebo ju nahraďte inou: jednoduché spustenie to umožňuje bez veľkých nákladov. Ak plánujete obchod, v ktorom sa dajú ľahko nastaviť promokódy a skupiny zákazníkov, LightSEO pomôže s vývojom a spustením internetového obchodu aj s reklamou v Google, ktorá privádza prvých zákazníkov.
