CRM potrebuje obchod, keď sú objednávky, zákazníci a rozhovory roztrúsené po messengeroch a tabuľkách. Rozoberáme typy riešení, kritériá výberu, integrácie a postup zavedenia.
O nás
CRM pre internetový obchod je potrebný, keď je objednávok, zákazníkov a komunikačných kanálov viac, než sa dá udržať v tabuľkách a messengeroch. Vyberajte podľa procesu: prijímanie objednávok, stavy, história zákazníka, pripomienky, integrácie s webom, dopravou a platbou a pohodlie pre tím. Názov systému rieši menej než jasne popísaný proces.
Kým je objednávok málo, stačí tabuľka a administrácia platformy. Znaky, že je čas prejsť na CRM:
Typický obraz: zákazník napíše do messengera o výmene produktu, zavolá kvôli doprave a zanechá dopyt na webe. Bez CRM sú to tri rôzne rozhovory a žiadny manažér nevidí celú históriu. S CRM sú všetky kontakty zhromaždené v jednej karte a úlohy na spätné volanie sa zadávajú s lehotou.
Čo konkrétne CRM dáva: kartu zákazníka s históriou objednávok a rozhovorov, stavy objednávok, úlohy a pripomienky, šablóny odpovedí, prístupové práva, reporty podľa zdrojov a manažérov, segmenty pre newslettery.
Systémy s lievikom obchodov, úlohami a históriou komunikácie. Dobre sa hodia pre veľkoobchodný a B2B predaj, kde sa obchod ťahá týždne. Pre bežné objednávky z košíka je potrebné nastaviť produktové položky, stavy a integráciu s webom.
Systémy vytvorené pre internetový obchod: objednávky s produktovými položkami, sklad, stavy, doprava, platba, vrátenia, niekedy dropshipping. Zvyčajne majú hotové moduly pre populárne platformy a dopravné služby. Stojí za to overiť, či existuje integrácia práve s vašou platformou.
Administrácia platformy zvyčajne už obsahuje zoznam objednávok, karty zákazníkov a základné stavy. Na začiatok to často stačí. Obmedzenia vznikajú, keď sú potrebné pripomienky, lievik, zložitá automatizácia alebo komunikácia vo viacerých kanáloch z jedného okna.
Na úplnom začiatku funguje tabuľka s formulárom na dopyty a pripomienkami. Je to dočasné riešenie: s rastom objemu vznikajú duplicity, chyby a závislosť od jedného súboru.
| Kritérium | Čo skontrolovať |
|---|---|
| Proces objednávky | Stavy, produktové položky, čiastočné odoslania, vrátenia |
| Integrácie | Platforma obchodu, doprava, platba, sklad, messengery, telefónia, e-mail |
| Zákazníci | Karta, história, štítky, segmentácia, zlučovanie duplicít |
| Automatizácia | Automatické stavy, pripomienky, šablóny správ, rozdelenie kontaktov |
| Roly a prístup | Samostatné práva pre manažérov, sklad, účtovníka |
| Reporty | Predaje podľa zdrojov, manažérov, produktov; lievik |
| Údaje | Import, export, zálohy, miesto uloženia |
| Podpora | Dokumentácia, školenie, rýchlosť odpovede podpory |
| Cena | Platba za používateľov, funkcie alebo objem; nastavenie; integrácie |
Kľúčová požiadavka: objednávka z webu sa dostane do CRM automaticky, zmena stavu sa vráti zákazníkovi e-mailom alebo správou. Integrácia môže byť hotový modul, pripojenie cez API alebo vývoj na mieru. Ručné prenášanie objednávok znižuje prínos systému takmer na nulu. Osobitne skontrolujte spracovanie duplicít a formát telefónnych čísel: rovnaký zákazník pod rôznymi číslami vytvára zmätok v histórii.
Cena CRM sa skladá z viacerých častí a predplatné nie je medzi nimi vždy najväčšie. Riešenia porovnávajte podľa celkového rozpočtu na rok.
Tieto body stojí za to objasniť pred platbou a zapísať ich ako krátke otázky pre dodávateľa.
Pred nákupom skontrolujte, v akých formátoch možno exportovať zákazníkov, objednávky a históriu rozhovorov, či existuje otvorené API a čo sa stane s údajmi po skončení predplatného. Tieto odpovede si zapíšte do zmluvy alebo korešpondencie. Pravidelne si robte vlastnú kópiu databázy: potom prechod na iný systém nezastaví prevádzku obchodu.
Rovnaký súbor funkcií funguje v rôznych obchodoch rôzne. Nižšie sú tri typické profily a prístup k výberu pre každý z nich.
Často stačí administrácia platformy a jednoduchá tabuľka na pripomienky. Ľahké CRM pridajte vtedy, keď sa správy z messengerov začnú strácať.
Tu je užitočné CRM pre e-commerce: produktové položky, stavy, zásielky, vrátenia a reporty podľa manažérov. Hlavnou požiadavkou je spoľahlivá integrácia s platformou.
Veľkoobchodné obchody trvajú dlhšie a majú individuálne podmienky. Hodí sa CRM s lievikom, úlohami a samostatnými cenníkmi, ktoré zároveň prijíma bežné objednávky z košíka.
CRM uchováva osobné údaje, preto sa na ňu vzťahujú požiadavky legislatívy o ochrane osobných údajov a pravidlá newsletterov. Požiadavky závisia od krajiny a menia sa, preto ich stojí za to overiť s právnikom. Praktické minimum: samostatné účty pre každého zamestnanca, minimálne potrebné prístupové práva, dvojfaktorové overenie, odpojenie prístupu po odchode zamestnanca, pravidelné zálohy a súhlas zákazníkov s marketingovými newslettermi.
Ak je objednávok málo a všetky sú uložené v administrácii platformy, môžete začať bez samostatného systému. CRM sa stáva užitočným, keď pribudne niekoľko komunikačných kanálov, tím z viacerých ľudí a potreba pripomienok a analytiky.
Modely platby sa líšia: za používateľa, za balík funkcií alebo za objem objednávok. K cene pripočítajte nastavenie, integrácie a školenie. Porovnávajte celkovú cenu za rok.
Áno, ak sa údaje exportujú v pohodlnom formáte a procesy sú popísané. Presun je jednoduchší s malou čistou databázou, preto je poriadok v údajoch užitočný od prvého dňa.
Administrácia takéhoto obchodu uchováva objednávky a zákazníkov. CRM pridáva lieviky, pripomienky, jednotné okno rozhovorov a flexibilnejšie reporty. Rozhodnutie závisí od objemu a zložitosti procesov.
Cez hotový modul platformy, API alebo integračnú službu. Pred výberom systému stojí za to požiadať vývojára webu, aby overil, ktorý spôsob vám vyhovuje.
Výber CRM sa začína popisom procesu. Keď je známe, ako objednávka prechádza cestou od dopytu po vrátenie, zoznam požiadaviek sa zostaví rýchlo a porovnanie systémov sa stáva praktickým. Skontrolujte integráciu s webom, prístupové práva a export údajov, vykonajte pilot na reálnych objednávkach a určte zodpovednú osobu za systém. Po mesiaci proces prehodnoťte a odstráňte nepotrebné polia a stavy: jednoduchý systém funguje spoľahlivejšie než preťažený. Šetrí to čas tímu a robí údaje spoľahlivejšími. Ak pre obchod potrebujete základ, ktorý sa pohodlne pripája k externým službám, LightSEO pomôže s vývojom a spustením internetového obchodu alebo so spustením webu na šablóne.
