Când un chatbot cu inteligență artificială degrevează suportul clienților și când merită să așteptați: scenarii, baza de cunoștințe, transferul conversației către manager, confidențialitatea și greșelile tipice.
Despre noi
Un chatbot cu inteligență artificială este potrivit pe un site unde zilnic se repetă aceleași întrebări: statusul comenzii, livrarea, plata, returnarea, disponibilitatea, programul de lucru. El răspunde la orice oră și îi degrevează pe manageri. Conversațiile complicate, controversate și sensibile rămân ale omului, de aceea botul are nevoie de o bază de cunoștințe și de un transfer clar al dialogului către manager.
Un bot obișnuit funcționează după un scenariu: clientul apasă butoane, iar botul îl conduce pe ramuri pregătite din timp. Un bot bazat pe un model lingvistic mare înțelege întrebarea formulată liber, caută răspunsul în materialele dumneavoastră și compune textul într-un limbaj clar. Între aceste variante există una intermediară: căutarea în întrebări și răspunsuri gata făcute.
| Tipul botului | Cum funcționează | Pentru ce este potrivit | Limitări |
|---|---|---|---|
| Bot cu butoane | Conduce clientul printr-un scenariu cu variante de alegere gata făcute | Programare la un serviciu, colectarea contactelor, trasee simple | Cere alegerea dintre variante gata făcute |
| Căutare în întrebări și răspunsuri | Selectează cea mai apropiată întrebare gata făcută și arată răspunsul scris | Răspunsuri scurte la întrebări tipice | Răspunde doar la ceea ce este deja scris |
| Bot pe model lingvistic | Înțelege textul liber și formulează răspunsul folosind baza dumneavoastră de cunoștințe | Suport unde întrebările sunt formulate în moduri diferite | Necesită bază de cunoștințe, limite și verificarea răspunsurilor |
Modelul lingvistic poate greși cu încredere și poate numi o condiție de livrare sau un preț care nu există. De aceea răspunsurile se leagă de baza dumneavoastră de cunoștințe, iar botului i se permite să spună că nu are informația și să transfere conversația unui om.
Botul aduce folos acolo unde există ce automatiza. Semnele sunt acestea:
Statusul comenzii după număr (este necesară integrarea cu sistemul de evidență), alegerea mărimii după tabel, condițiile de returnare, disponibilitatea în punctul de ridicare, răspunsurile despre garanție și îngrijirea produsului. Clientul primește răspunsul imediat, iar la manager ajung doar conversațiile în care este nevoie de un om.
Programarea la o consultație, colectarea datelor inițiale pentru calcul, răspunsuri despre termene, modul de lucru și documentele necesare. Botul înregistrează contactele și esența solicitării, iar managerul primește o cerere pregătită.
Revizuiți solicitările din ultimele câteva săptămâni și marcați-le pe cele repetitive. Calculați cât timp consumă managerii pe astfel de răspunsuri și comparați cu costul serviciului și al configurării. Dacă întrebările repetitive sunt puține, sunt suficiente șabloanele de răspuns și o pagină cu întrebări și răspunsuri.
Există situații în care botul creează mai multă bătaie de cap decât folos:
În astfel de cazuri este util mai întâi să faceți ordine: să actualizați paginile de livrare și plată, să adăugați o secțiune de întrebări și răspunsuri, să configurați șabloane de răspuns în messenger. Acești pași aduc folos și fără bot.
De baza de cunoștințe depind mai multe decât de alegerea serviciului. Botul citează ceea ce este scris în ea, de aceea textele trebuie să fie exacte și proaspete.
O sursă utilă sunt paginile site-ului: ele răspund la aceleași întrebări pentru oameni și pentru motoarele de căutare. Un bot care se bazează pe aceste pagini dă răspunsuri care coincid cu ceea ce clientul vede pe site.
Pentru pilot sunt de obicei suficiente câteva săptămâni. În acest timp revizuiți zilnic conversațiile în care clientul a rămas fără răspuns și corectați baza de cunoștințe.
Indicatori utili:
Comparați indicatorii cu perioada de dinainte de lansare și evaluați calitatea răspunsurilor împreună cu numărul conversațiilor.
Botul comunică cu oamenii și colectează date, de aceea i se aplică aceleași reguli ca formularelor de pe site. Anunțați că clientul vorbește cu un bot și lăsați la vedere contactul managerului. În unele țări legea cere o astfel de notificare; regulile se schimbă, de aceea cerințele actuale clarificați-le cu un jurist.
Nu cereți în chat numere de carduri, parole și copii ale documentelor. Aflați de la furnizorul serviciului unde se stochează conversațiile, cât timp și dacă sunt folosite pentru antrenarea modelelor. Descrieți acest lucru în politica de confidențialitate.
Responsabilitatea pentru cuvintele botului o poartă compania. Dacă botul a promis un preț sau un termen greșit, clientul percepe acest lucru ca pe o promisiune a magazinului. De aceea prețurile și disponibilitatea botul le ia din sistemul de evidență și transferă temele controversate unui om.
Botul se prezintă ca bot și nu se dă drept un angajat real. O astfel de abordare este mai onestă față de client și reduce riscul reclamațiilor.
Suma depinde de serviciu, volumul conversațiilor și complexitatea configurării. De obicei, ea constă dintr-o implementare unică și o plată lunară pentru platformă sau pentru numărul de dialoguri. Ca să evaluați rentabilitatea, comparați-o cu timpul pe care managerii îl consumă pe răspunsuri tipice.
Botul preia întrebările repetitive, iar managerii își dedică timpul cazurilor complicate, reclamațiilor și vânzărilor. Conversațiile pe care botul nu le-a închis le transferă unui om, împreună cu istoricul dialogului.
Da, dacă magazinul sau CRM-ul oferă acces la date printr-o integrare. Atunci botul verifică statusul comenzii sau disponibilitatea după număr. Fără integrare, el răspunde cu informații generale din baza de cunoștințe.
Limitați răspunsurile la baza dumneavoastră de cunoștințe, permiteți-i botului să spună că nu are informația și configurați transferul către un om. Verificați regulat un eșantion de conversații și corectați sursele din care botul a luat date greșite.
Textul conversațiilor din widget de obicei nu devine parte a paginii pentru motoarele de căutare, de aceea întrebările și răspunsurile sunt oricum necesare pe paginile propriu-zise. Scriptul widgetului adaugă încărcare, așa că comparați viteza înainte și după conectare.
Un chatbot cu AI este util acolo unde întrebările se repetă, există o bază de cunoștințe actuală și un manager care preia conversațiile complicate. Începeți cu un scenariu restrâns, țineți jurnalul conversațiilor, verificați răspunsurile și extindeți treptat temele. Separat, urmăriți ca răspunsurile botului să coincidă cu condițiile de pe paginile site-ului și ca widgetul să nu încetinească încărcarea. Rezultatul depinde de nișă, volumul solicitărilor și calitatea pregătirii, de aceea evaluați-l pe propriile date. LightSEO este o agenție digitală din Mukachevo care din 2015 creează site-uri și magazine online, așa că vă poate ajuta cu un site corporativ la cheie sau cu lansarea unui magazin online, unde chatul va funcționa pe o structură clară a paginilor și pe condiții oneste de livrare și plată.
