Cum să cereți recenzii clienților conform regulilor Google, ce nu este permis, cum să răspundeți la recenziile pozitive și negative și cum să faceți această muncă sistematic.
Despre noi
Recenziile în Google Maps se strâng cerându-le clienților imediat după serviciu: cu un link direct sau un cod QR și fără presiune. La fiecare recenzie se răspunde politicos, la obiect și fără dispute, iar încălcările regulilor se contestă prin profil. Nu este permis să cumpărați recenzii, să plătiți pentru ele sau să le cereți doar clienților mulțumiți.
Înainte să sune sau să vină, mulți oameni citesc recenziile despre companie în Google Maps. Nota și textele recenziilor arată rapid la ce să se aștepte de la serviciu și îl ajută pe om să aleagă.
Recenziile sunt importante și pentru căutare. În centrul de ajutor Google se menționează că numărul de recenzii și nota fac parte din factorii rezultatelor locale, împreună cu relevanța și distanța. Textul recenziilor sugerează, de asemenea, pentru ce servicii și în ce locuri clienții cunosc compania. Influența exactă depinde de nișă și de concurență, de aceea recenziile trebuie privite ca parte a muncii generale cu profilul companiei.
Colectarea sistematică constă din pași simpli.
Cel mai bun moment vine atunci când clientul a primit deja rezultatul și încă își amintește impresia. Pentru serviciile unice, aceasta este ziua executării, pentru proiectele de durată – semnarea actului de predare-primire, pentru cumpărăturile cu livrare – câteva zile după primire. Atunci recunoștința este sinceră. Nu cereți recenzii în timpul unui conflict sau înainte de finalizarea lucrării.
Un mesaj scurt și cald, cu link direct, funcționează mai bine decât o scrisoare lungă. Cereți o părere sinceră și lăsați-i clientului alegerea a ce anume să scrie.
Vă mulțumim că ne-ați ales! Dacă aveți un minut, împărtășiți-vă impresiile despre munca noastră la linkul de mai jos. Părerea dumneavoastră îi ajută pe alți clienți să facă o alegere.
Google are reguli privind recenziile, iar încălcarea lor poate duce la ștergerea recenziilor sau la restricții pentru profil. Regulile se schimbă, de aceea verificați versiunea actuală în centrul de ajutor Google. În general, sunt interzise următoarele.
Pe lângă regulile Google, legislația privind publicitatea și protecția consumatorilor din multe țări consideră recenziile false o inducere în eroare. Clarificați detaliile pentru țara dumneavoastră cu un jurist.
Răspunsul la o recenzie îl citesc autorul și toți vizitatorii următori ai profilului, de aceea se scrie cu gândul la viitorii clienți.
Principii generale: răspundeți repede, de obicei în decurs de o zi-două; adresați-vă omului pe nume, dacă acesta este indicat; menționați un detaliu concret; păstrați un ton calm; semnați cu numele și funcția; nu dezvăluiți date personale și detalii ale comenzii.
| Tipul recenziei | Cum răspundeți | Ce să evitați |
|---|---|---|
| Pozitivă | Mulțumiți, menționați un detaliu concret, invitați din nou | Aceleași șabloane pentru toți și cuvinte-cheie artificiale |
| Neutră sau mixtă | Mulțumiți pentru observații, explicați ce s-a corectat deja sau se corectează | Justificări și ignorarea criticii |
| Negativă, cu o problemă reală | Recunoașteți problema, cereți scuze, propuneți o soluție în afara spațiului public | Dispute și dezvăluirea datelor personale ale clientului |
| Negativă și nedreaptă | Expuneți calm faptele, propuneți să luați legătura | Insulte, acuzații, ton emoțional |
| Recenzie care încalcă regulile | Semnalați recenzia ca încălcare în profil și așteptați decizia Google | Un război public cu autorul recenziei |
Dacă recenzia conține neadevăruri, insulte sau se referă la o altă companie, răspundeți calm și la obiect și semnalați-o ca încălcare. Descrieți motivul în sesizare: Google examinează sesizările după propriile reguli, iar rezultatul nu este garantat.
Exemplu de răspuns la o recenzie pozitivă:
Vă mulțumim pentru cuvintele calde! Ne bucurăm că comanda a sosit la timp și totul a corespuns așteptărilor. Vă așteptăm cu drag din nou.
Exemplu de răspuns la o recenzie negativă:
Vă mulțumim că ne-ați semnalat situația. Ne pare rău că livrarea a întârziat. Verificăm deja detaliile și vă rugăm să ne sunați la numărul din profil sau să ne scrieți, ca să rezolvăm rapid problema. Recenzia dumneavoastră ne va ajuta să îmbunătățim serviciul.
Uneori apare o recenzie de la o persoană care nu a fost clientul dumneavoastră, o recenzie cu insulte sau cu fapte vădit false. În astfel de situații vă ajută o ordine clară de acțiune.
O recenzie neplăcută printre multe pozitive adesea nu dăunează: cititorii atenți se uită la felul în care compania reacționează la probleme. Munca sistematică cu recenziile este mai importantă decât lupta cu un text anume.
Recenziile utile, chiar și cele negative, merită analizate cu echipa: plângerile repetate despre termene, prețuri sau politețe arată ce trebuie schimbat în proces. Adăugați întrebările noi ale clienților din recenzii în secțiunea de întrebări și răspunsuri de pe site și în ghiduri.
Recenziile din Google Maps sunt una dintre surse. Pentru unele nișe contează și alte platforme, de exemplu cataloagele de profil sau rețelele sociale. Strângeți recenzii acolo unde le citesc clienții dumneavoastră.
Proprietarul profilului nu poate șterge singur o recenzie. O recenzie care încalcă regulile poate fi semnalată în profil, iar decizia o ia Google. O recenzie negativă autentică rămâne, de aceea răspundeți la ea la obiect.
Este de dorit. Răspunsurile la recenziile pozitive mulțumesc pe scurt, iar răspunsurile la cele negative le arată viitorilor clienți cum rezolvă compania problemele. Chiar și o recenzie fără text merită o scurtă mulțumire.
O cifră universală nu există. Orientați-vă după concurenții din orașul și nișa dumneavoastră și mențineți un flux stabil de recenzii noi. Recenziile proaspete, venite uniform, arată mai convingător decât câteva zeci lăsate într-o singură zi.
Regulile Google interzic oferirea de recompense pentru recenzii. Mulțumiți-i clientului în cuvinte. Reducerile pot exista într-un program general de loialitate, independent de recenzii.
În limba recenziei, dacă o cunoașteți. Altfel, răspundeți scurt în limba principală a afacerii și adăugați o traducere.
Recenziile din Google Maps lucrează pentru afacere atunci când sunt strânse cinstit și regulat, iar răspunsurile la ele sunt omenești și la obiect. Faceți din rugămintea de a lăsa o recenzie o parte a procesului: după prestarea serviciului, clientul primește un mesaj scurt cu link. Desemnați o persoană responsabilă și verificați profilul săptămânal. O astfel de disciplină aduce mai mult folos decât campaniile ocazionale de colectare a recenziilor. Recenziile sincere formează în timp o reputație care nu se poate cumpăra cu niciun ban. Dacă aveți nevoie de ajutor cu profilul și cu vizibilitatea locală, LightSEO vă poate ajuta: aflați mai multe despre SEO local sau contactați echipa.
