Standardul de deservire înseamnă reguli scrise: termenele de răspuns pe canale, tonul, șabloanele și escaladarea. Explicăm ce include și cum să-l introduceți în magazin.
Despre noi
Standardul de deservire a clienților înseamnă reguli scrise: în cât timp răspunde magazinul în fiecare canal, pe ce ton, ce include răspunsul și cine rezolvă cazurile complicate. Este suficient să descrieți termenele de reacție, setul de șabloane pentru situațiile tipice, drepturile managerului, ordinea escaladării și modul de control al calității.
Standardul este un document scurt, de câteva pagini, clar pentru fiecare angajat, inclusiv pentru cel care a venit ieri. El răspunde la întrebările pe care altfel managerul le rezolvă de fiecare dată în felul său, și de aceea răspunsurile diferă de la un om la altul.
Termenele le stabilește magazinul însuși, în funcție de volumul de lucru și de posibilitățile echipei. Principalul este ca ele să fie realiste și respectate. Mai jos este un exemplu de repere pe care le puteți adapta.
| Canal | Exemplu de reper pentru primul răspuns | Notă |
|---|---|---|
| Chat pe site | Câteva minute în orele de lucru | Cumpărătorul așteaptă răspunsul în momentul alegerii sau al plății |
| Telefon | Răspuns la apel sau apel înapoi într-un timp scurt | Notați apelurile pierdute și sunați înapoi singuri |
| Aplicații de mesagerie | În decurs de una-două ore, în orele de lucru | Adăugați un răspuns automat cu programul de lucru |
| În cursul zilei de lucru | Potrivit pentru întrebări complicate și documente | |
| Rețele sociale și comentarii | În câteva ore, în orele de lucru | Întrebările publice le văd și alți cumpărători |
Cumpărătorul care a scris seara vrea să știe că mesajul a ajuns. Răspunsul automat conține orele de lucru, timpul așteptat de răspuns și linkuri către paginile despre livrare și plată. Promiteți doar ceea ce faceți cu adevărat: o frază despre un răspuns în câteva minute, trimisă noaptea, subminează încrederea.
Tonul este politicos, concret și calm. Managerul scrie în propoziții scurte, evită limbajul birocratic și jargonul profesional, nu se ceartă și nu aruncă vina pe alții. Dacă magazinul a greșit, ajung o scuză sinceră și o propunere concretă. Scuzele lungi fără acțiuni irită adesea mai tare decât un răspuns scurt cu o soluție.
Șabloanele economisesc timp și uniformizează calitatea răspunsurilor. La început ajung situațiile care se repetă cel mai des. Pe celelalte adăugați-le după jurnalul solicitărilor.
Exemplu de șablon despre statusul comenzii, pe care managerul îl adaptează la client:
Bună ziua, [nume]! Comanda dumneavoastră [număr] a fost predată serviciului de livrare pe [dată]. Numărul de urmărire: [număr]. După el puteți vedea statusul pe site-ul transportatorului. Dacă coletul nu ajunge la punctul de ridicare până la [dată], scrieți-ne și vom contacta transportatorul.
Exemplu de șablon despre un produs deteriorat:
Bună ziua, [nume]! Vă mulțumim că ne-ați anunțat. Trimiteți-ne, vă rog, fotografii ale produsului și ale ambalajului. După aceasta, în [termen] vă vom propune înlocuirea sau returnarea banilor conform regulilor magazinului.
Reclamația oferă șansa de a păstra clientul, dacă răspundeți repede și concret. Pentru aceasta este nevoie de un traseu clar.
Condițiile de retur și schimb sunt reglementate de legislația privind protecția consumatorilor. Ea se poate schimba, de aceea politica de retur merită verificată cu normele în vigoare și cu un jurist.
Mai întâi lăsați omul să vorbească și nu-l întrerupeți. Apoi repetați pe scurt esența problemei cu propriile cuvinte, ca clientul să vadă că a fost ascultat. Numiți o acțiune concretă și un termen. Expresiile emoționale țin de situație și nu sunt adresate managerului personal.
Dacă magazinul a greșit produsul, termenul sau suma, recunoașteți imediat și fără justificări. Explicați ce s-a făcut pentru corectare și propuneți o compensație în limita drepturilor managerului, de exemplu livrarea gratuită a următoarei comenzi. Transparența în astfel de cazuri readuce adesea încrederea mai bine decât o reducere.
Uneori clientul cere o condiție care nu există în reguli: un retur după expirarea termenului sau alt preț. Managerul nu refuză brusc și nu promite prea mult. El explică regula, propune cea mai apropiată alternativă disponibilă și, la nevoie, transmite întrebarea conducătorului cu o scurtă descriere a situației.
Răspunsurile la întrebările frecvente merită adunate într-un singur loc: condițiile de livrare și plată, garanția, returul, tabelele de mărimi, îngrijirea produsului. O astfel de bază se ține ușor într-un document comun și se actualizează după fiecare schimbare a condițiilor. Atunci angajații noi găsesc repede răspunsul exact, iar clienții primesc aceeași informație de la oameni diferiți.
Standardul funcționează când este verificat. Pentru un magazin mic ajung câțiva indicatori simpli.
Întrebările frecvente arată golurile de pe site. Dacă mulți oameni întreabă unde este comanda mea, adăugați statusuri și notificări despre expediere. Dacă întreabă despre termenele de retur, puneți-le la loc vizibil. Paginile despre livrare, plată și retur, pagina de produs bine completată și răspunsurile la întrebările frecvente iau o parte considerabilă din volumul de lucru al echipei.
La început ajung opt-zece situații, cele mai frecvente. Apoi adăugați șabloane după jurnalul solicitărilor și actualizați textele o dată pe trimestru.
Da, pentru întrebările tipice despre statusul comenzii, disponibilitate și livrare. Lăsați-i clientului o trecere simplă la un om și dați managerului solicitările complicate și emoționale.
Răspundeți public, scurt și politicos: mulțumiți pentru recenzie, recunoașteți problema, dacă există, și propuneți continuarea discuției într-un canal privat. Evitați disputele și dezvăluirea datelor personale ale clientului.
Proprietarul magazinului împreună cu managerii care comunică zilnic cu clienții. Prima versiune verificați-o în lucru timp de o lună și corectați-o după rezultate.
Dați-le documentul, exemple de dialoguri reale și în prima săptămână verificați răspunsurile înainte de trimitere. Așa noul angajat învață repede tonul și limitele împuternicirilor sale.
Standardele de deservire fac răspunsurile previzibile: clientul știe cât are de așteptat și ce va primi; managerul știe cum să acționeze. Începeți cu termenele pe canale, cu setul de șabloane pentru situațiile cele mai frecvente și cu traseul reclamațiilor, apoi precizați standardul după conversațiile reale. Fiecare corectură reduce numărul întrebărilor repetate și economisește timpul echipei. Un document scurt, ușor de citit și de actualizat, funcționează mai bine decât o instrucțiune lungă pe care nu o deschide nimeni: acest lucru este comod și pentru angajații noi. Dacă aveți nevoie de un magazin cu pagini clare despre livrare, plată și retur, LightSEO vă va ajuta cu dezvoltarea și lansarea magazinului online și cu auditul SEO al site-ului.
