Un magazin are nevoie de CRM când comenzile, clienții și conversațiile sunt împrăștiate prin aplicațiile de mesagerie și prin tabele. Explicăm tipurile de soluții, criteriile de alegere, integrările și ordinea implementării.
Despre noi
Un CRM pentru magazinul online devine necesar când comenzile, clienții și canalele de comunicare sunt mai multe decât se pot ține în tabele și în aplicațiile de mesagerie. Alegeți după proces: primirea comenzilor, statusuri, istoricul clientului, mementouri, integrări cu site-ul, cu livrarea și plata și comoditatea pentru echipă. Numele sistemului contează mai puțin decât un proces descris clar.
Cât timp comenzile sunt puține, ajung un tabel și panoul de administrare al platformei. Semnele că este timpul să treceți la CRM:
Imaginea tipică: clientul scrie pe mesagerie despre înlocuirea produsului, sună în legătură cu livrarea și lasă o solicitare pe site. Fără CRM acestea sunt trei conversații diferite, și niciun manager nu vede tot istoricul. Cu CRM toate contactele sunt adunate într-o singură fișă, iar sarcinile de apel înapoi se stabilesc cu termen.
Ce anume oferă CRM-ul: fișa clientului cu istoricul comenzilor și al conversațiilor, statusurile comenzilor, sarcini și mementouri, șabloane de răspuns, drepturi de acces, rapoarte pe surse și pe manageri, segmente pentru newslettere.
Sisteme cu pâlnie de tranzacții, sarcini și istoricul comunicărilor. Se potrivesc bine pentru vânzările angro și B2B, unde o tranzacție durează săptămâni. Pentru comenzile obișnuite din coș este nevoie de configurarea pozițiilor de produs, a statusurilor și a integrării cu site-ul.
Sisteme create pentru comerțul online: comenzi cu poziții de produs, depozit, statusuri, livrare, plată, retururi, uneori dropshipping. De obicei au module gata făcute pentru platformele și serviciile de livrare populare. Merită verificat dacă există integrare anume cu platforma dumneavoastră.
Panoul de administrare al platformei conține de obicei deja lista comenzilor, fișele clienților și statusurile de bază. Pentru început, adesea este suficient. Limitările apar când sunt necesare mementouri, o pâlnie, automatizări complexe sau comunicarea în mai multe canale dintr-o singură fereastră.
Chiar la început funcționează un tabel cu un formular pentru solicitări și cu mementouri. Este o soluție temporară: odată cu creșterea volumului apar dubluri, erori și dependența de un singur fișier.
| Criteriu | Ce să verificați |
|---|---|
| Procesul comenzii | Statusuri, poziții de produs, expedieri parțiale, retururi |
| Integrări | Platforma magazinului, livrare, plată, depozit, aplicații de mesagerie, telefonie, e-mail |
| Clienți | Fișă, istoric, etichete, segmentare, unirea dublurilor |
| Automatizare | Statusuri automate, mementouri, șabloane de mesaje, distribuirea solicitărilor |
| Roluri și acces | Drepturi separate pentru manageri, depozit, contabil |
| Rapoarte | Vânzări pe surse, manageri, produse; pâlnie |
| Date | Import, export, copii de rezervă, locul de stocare |
| Suport | Documentație, instruire, viteza de răspuns a serviciului de suport |
| Cost | Plată pe utilizatori, funcții sau volum; configurare; integrări |
Cerința-cheie: comanda de pe site ajunge în CRM automat, iar schimbarea statusului se întoarce la client printr-un e-mail sau un mesaj. Integrarea poate fi un modul gata făcut, o conectare prin API sau o dezvoltare pentru sarcina concretă. Transferul manual al comenzilor reduce utilitatea sistemului aproape la zero. Verificați separat prelucrarea dublurilor și formatul numerelor de telefon: același client sub numere diferite creează confuzie în istoric.
Costul unui CRM se compune din mai multe părți, iar abonamentul nu este întotdeauna cea mai mare dintre ele. Comparați soluțiile după devizul complet pe un an.
Aceste puncte merită clarificate înainte de plată și notate sub forma unor întrebări scurte pentru furnizor.
Înainte de cumpărare verificați în ce formate pot fi exportați clienții, comenzile și istoricul conversațiilor, dacă există un API deschis și ce se întâmplă cu datele după expirarea abonamentului. Fixați aceste răspunsuri în contract sau în corespondență. Faceți regulat o copie proprie a bazei: atunci trecerea la alt sistem nu va opri activitatea magazinului.
Același set de funcții lucrează diferit în magazine diferite. Mai jos sunt trei profiluri tipice și abordarea alegerii pentru fiecare.
Adesea ajung panoul de administrare al platformei și un tabel simplu pentru mementouri. Un CRM ușor adăugați-l atunci când solicitările din aplicațiile de mesagerie încep să se piardă.
Aici este util un CRM pentru e-commerce: poziții de produs, statusuri, expedieri, retururi și rapoarte pe manageri. Cerința principală este o integrare fiabilă cu platforma.
Tranzacțiile angro durează mai mult și au condiții individuale. Se potrivește un CRM cu pâlnie, sarcini și liste de prețuri separate, care primește în același timp și comenzile obișnuite din coș.
CRM-ul păstrează date personale, de aceea i se aplică cerințele legislației privind protecția datelor cu caracter personal și regulile pentru trimiterile de mesaje. Cerințele depind de țară și se schimbă, de aceea merită verificate cu un jurist. Minimul practic: conturi separate pentru fiecare angajat, drepturi de acces minim necesare, autentificare în doi pași, dezactivarea accesului după concediere, copii de rezervă regulate și acordul clienților pentru newsletterele de marketing.
Dacă comenzile sunt puține și toate se păstrează în panoul de administrare al platformei, puteți începe fără un sistem separat. CRM-ul devine util când apar mai multe canale de comunicare, o echipă de câțiva oameni și nevoia de mementouri și analiză.
Modelele de plată diferă: pe utilizator, pe pachet de funcții sau pe volumul comenzilor. La cost adăugați configurarea, integrările și instruirea. Comparați costul complet pe un an.
Da, dacă datele se exportă într-un format comod și procesele sunt descrise. Mutarea este mai simplă cu o bază mică și curată, de aceea ordinea în date este utilă din prima zi.
Panoul de administrare al unui astfel de magazin ține comenzile și clienții. CRM-ul adaugă pâlnii, mementouri, o fereastră unică pentru conversații și rapoarte mai flexibile. Decizia depinde de volum și de complexitatea proceselor.
Printr-un modul gata făcut al platformei, prin API sau printr-un serviciu de integrare. Înainte de a alege sistemul, merită să-l rugați pe dezvoltatorul site-ului să verifice ce variantă vi se potrivește anume dumneavoastră.
Alegerea unui CRM începe cu descrierea procesului. Când se știe cum parcurge comanda drumul de la solicitare până la retur, lista cerințelor se face repede, iar compararea sistemelor devine practică. Verificați integrarea cu site-ul, drepturile de acces și exportul datelor, faceți un pilot pe comenzi reale și numiți un responsabil de sistem. După o lună revedeți procesul și eliminați câmpurile și statusurile de prisos: un sistem simplu funcționează mai fiabil decât unul supraîncărcat. Aceasta economisește timpul echipei și face datele mai fiabile. Dacă pentru magazin aveți nevoie de o bază ușor de conectat la servicii externe, LightSEO vă va ajuta cu dezvoltarea și lansarea magazinului online sau cu lansarea unui site pe șablon.
