Protecția magazinului împotriva fraudei are mai multe straturi: plata sigură, verificarea comenzilor suspecte, condiții clare de retur și dovezi pentru disputele cu banca.
Despre noi
Protecția magazinului online împotriva fraudei se compune din mai multe straturi: plata sigură printr-un procesator de plăți verificat, verificarea comenzilor suspecte, condiții de retur clare, dovezi pentru fiecare comandă și reacția rapidă la cererile de contestare a plății. Un singur instrument nu oferă protecție completă, de aceea funcționează o combinație de reguli simple.
Frauda în comerțul online ia forme diferite, și fiecare are nevoie de protecția sa. Mai jos sunt scenariile tipice din punctul de vedere al magazinului.
Răufăcătorul plătește comanda cu datele unui card furat. Titularul cardului contestă ulterior plata, iar magazinul riscă să piardă banii și produsul.
Cumpărătorul a primit produsul, însă se adresează băncii cu declarația că nu l-a cumpărat sau nu l-a primit. Aceasta se numește fraudă amicală (friendly fraud). Uneori cauza este simplă: cumpărătorul nu a recunoscut numele magazinului în extras sau nu a reușit să contacteze rapid suportul.
Pentru plata la livrare riscul tipic este altul: coletul a fost comandat și nu a fost ridicat. Magazinul cheltuiește bani pe livrare și pe returnare, iar produsul este mult timp indisponibil pentru vânzare.
Cumpărătorul returnează alt produs, unul folosit sau incomplet, și cere banii înapoi. Ajută fotografiile ambalajului înainte de expediere și inspecția produsului la primirea returului.
Ghicirea parolelor panoului de administrare, pluginuri vulnerabile, copii de phishing ale site-ului. Aceasta ține de securitatea platformei și de abilitățile echipei.
Schema generală este următoarea: cumpărătorul se adresează băncii sale și contestă plata; banca trimite o cerere prin sistemul de plăți; magazinul prezintă, prin procesatorul de plăți, dovezi și explicații; decizia se ia după regulile sistemului de plăți. Termenele, lista motivelor și cerințele față de dovezi depind de sistemul de plăți, de banca acceptatoare și de procesator, de aceea detaliile clarificați-le cu procesatorul dumneavoastră.
Dovezile care sunt de obicei utile:
Un singur semn nu dovedește frauda: așa se întâmplă și la cumpărătorii de bună-credință. Evaluați semnele împreună și confirmați comenzile suspecte printr-un apel sau un e-mail înainte de expediere.
Răufăcătorii verifică numerele de card furate prin plăți mărunte, iar pentru magazin aceasta arată ca o serie de încercări de plată nereușite. Ajută limitarea numărului de încercări, verificarea anti-boți pe formularul de plată, 3-D Secure activat și notificările despre valurile de plăți nereușite. Despre astfel de atacuri merită să anunțați procesatorul de plăți: el știe cum să reacționeze.
Magazinului îi este comod să aibă reguli simple, după care comanda intră într-unul din trei grupuri. Tabelul arată un exemplu pe care îl puteți adapta la sortimentul dumneavoastră.
| Nivelul de risc | Exemple de semne | Acțiune |
|---|---|---|
| Scăzut | Client fidel, produs obișnuit, datele coincid | Se prelucrează în ordinea obișnuită |
| Mediu | Adresă nouă, sumă mai mare decât de obicei, date care nu coincid | Confirmare prin apel sau e-mail înainte de expediere |
| Ridicat | Mai multe semne simultan, presiune pentru rapiditate, refuzul confirmării | Suspendare, la nevoie anulare și returnarea banilor |
Scrieți regulile într-un document scurt și o dată pe lună comparați-le cu rezultatele: dacă clienții cinstiți ajung prea des la nivelul mediu, regulile merită relaxate.
Magazinul păstrează nume, telefoane și adrese, de aceea accesul la ele trebuie limitat. Dați angajaților doar drepturile necesare pentru muncă, păstrați doar datele care sunt cu adevărat necesare și nu trimiteți listele de comenzi prin aplicații de mesagerie deschise. Avertizați clienții că magazinul nu cere parola sau datele cardului în e-mailuri și mesaje și indicați canalele oficiale de comunicare. Aceasta reduce riscul de phishing în numele brandului dumneavoastră.
Multe dispute apar când cumpărătorul nu înțelege ce să facă cu problema și se adresează băncii. Riscul îl reduc următoarele lucruri:
Drepturile consumatorilor și ordinea returului sunt reglementate de legislație. Ea se schimbă, de aceea condițiile de retur merită verificate cu normele în vigoare și consultate cu un jurist.
Dacă disputa este întemeiată și cauza este o greșeală a magazinului, cel mai des este rezonabil să returnați rapid banii și să corectați cauza. Dacă disputa este neîntemeiată, prezentați dovezile și o explicație coerentă; decizia o iau banca și sistemul de plăți. Un ton calm în corespondența cu banca și cu clientul ajută să ajungeți mai repede la rezultat.
Complet – nu. Scopul este să reduceți riscul și pierderile: mai multe straturi de protecție, dovezi pentru fiecare comandă și reacția rapidă la plățile contestate. Revizuirea regulată a cazurilor contestate ajută la corectarea la timp a punctelor slabe.
Fiecare variantă are riscul său. Plata cu cardul crește riscul plăților contestate, plata la livrare – riscul coletelor neridicate. Magazinele combină adesea metodele și cer plata în avans sau un avans parțial pentru comenzile scumpe și riscante.
Depinde de piață și de produs. O interdicție totală îi taie și pe cumpărătorii cinstiți, de aceea este mai comod să aplicați reguli bazate pe mai multe semne și confirmarea comenzilor suspecte.
Depinde de regulile sistemului de plăți, ale băncii și ale procesatorului și de faptul dacă s-a aplicat o confirmare, de exemplu 3-D Secure. Condițiile contractului cu procesatorul vă vor ajuta să înțelegeți împărțirea responsabilității; la nevoie consultați un jurist.
Faceți numele magazinului recognoscibil în extras, țineți contactele la loc vizibil, răspundeți repede clienților și descrieți clar condițiile de retur.
Protecția împotriva fraudei se compune din acțiuni simple și repetate: plata sigură, evaluarea semnelor de risc, condiții de retur clare, dovezi pentru fiecare comandă și răspunsul rapid la o dispută. Țineți un jurnal al plăților contestate și revedeți lunar cauzele: așa se vede ce reguli merită înăsprite și care relaxate. Astfel protecția se dezvoltă odată cu magazinul. Unui magazin mic îi este avantajos să înceapă cu măsurile de bază: un procesator cu 3-D Secure, condiții clare de retur și păstrarea dovezilor. Dacă aveți nevoie de un magazin cu plasarea comenzii bine gândită, LightSEO vă va ajuta cu dezvoltarea și lansarea magazinului online; starea tehnică a site-ului existent o va arăta auditul SEO al site-ului.
