Politica de returnare reduce îndoielile cumpărătorilor și numărul disputelor. Analizăm ce trebuie prevăzut: termenele, starea produsului, excepțiile, cheltuielile, restituirea banilor și procedura de adresare.
Despre noi
Politica de returnare este pagina în care magazinul descrie în ce termen, în ce stare și în ce condiții cumpărătorul poate returna produsul, cine plătește expedierea și când se restituie banii. Ea trebuie să fie scurtă, concretă și accesibilă de pe pagina produsului și din procesul de plasare a comenzii. Legea țării de vânzare stabilește minimul, restul îl stabilește magazinul.
Înainte de prima cumpărătură într-un magazin necunoscut, oamenii caută adesea condițiile de returnare. Dacă ele lipsesc sau sunt vagi, o parte dintre cumpărători pleacă la concurentul care scrie mai clar. Pentru magazin, politica îndeplinește trei sarcini.
Condițiile de returnare se indică și în canalele de publicitate și de produse, de exemplu în Google Merchant Center. Cerințele pentru aceste setări se schimbă, de aceea verificați-le în secțiunea de ajutor a serviciului respectiv.
Mai jos sunt expuse principii generale, fără pretenția unei consultații juridice. În țări diferite regulile diferă și se schimbă în timp, de aceea înainte de publicare verificați textul cu redacția în vigoare a legii și arătați-l unui jurist.
De exemplu, în Ucraina legea privind protecția drepturilor consumatorilor îi dă cumpărătorului, la cumpărarea la distanță, dreptul de a renunța la produs într-un termen scurt stabilit. De obicei acesta este de paisprezece zile, însă termenul exact, începutul calculului și lista produselor care nu pot fi returnate trebuie verificate în redacția în vigoare. Pentru produsul de calitate necorespunzătoare se aplică reguli separate: cumpărătorul poate cere reparația, înlocuirea sau restituirea banilor.
Politica magazinului poate fi mai blândă decât legea. Condițiile care înrăutățesc situația cumpărătorului față de lege de obicei nu se aplică, de aceea nu copiați textele altora fără verificare.
O singură pagină trebuie să răspundă la șase întrebări. Tabelul de mai jos vă va ajuta să alcătuiți scheletul textului.
| Punct | Ce să indicați | Exemplu de formulare |
|---|---|---|
| Termenul | Numărul de zile și momentul de la care începe calculul | De exemplu, 14 zile de la data primirii produsului (minimul verificați-l în lege) |
| Starea produsului | Aspectul comercial, setul complet, ambalajul, etichetele | Produsul nu a fost folosit, etichetele și ambalajul original sunt păstrate |
| Excepțiile | Categoriile care nu se returnează | Produsele pe care legea nu permite să fie returnate și cele fabricate la comandă |
| Expedierea | Cine plătește drumul înapoi | Magazinul plătește în caz de defect sau de greșeală a noastră |
| Banii | Modul și termenul restituirii | Prin aceeași metodă prin care s-a plătit, în N zile lucrătoare după primirea produsului |
| Adresarea | Unde să scrie și ce să atașeze | Numărul comenzii, fotografii, motivul returnării |
Indicați din ce zi se calculează termenul: de la data primirii, de la data cumpărării sau de la data înmânării. Aceasta este cea mai frecventă sursă de dispute. Adăugați că solicitarea se consideră depusă în ziua în care cumpărătorul a scris în formular sau prin mesagerie, indiferent de data sosirii coletului în depozit.
Descrieți starea concret: ambalajul original, lipsa urmelor de utilizare, prezența accesoriilor, a documentelor și a etichetelor. Pentru îmbrăcăminte, încălțăminte și tehnică sunt utile exemple separate. Fotografiile cu starea acceptabilă și cea inacceptabilă îl ajută pe cumpărător să înțeleagă regulile fără un apel la suport.
Alcătuiți lista categoriilor care nu se returnează și indicați temeiul pentru fiecare. Pentru produsele în ambalaje igienice închise sau fabricate la comandă regulile sunt speciale, clarificați-le după legea în vigoare. Nu inventați excepții pe care legea nu le prevede: asta creează riscul unei dispute.
Separați două cazuri. Dacă vina este a magazinului (defect, alt produs, deteriorare pe drum), expedierea o plătește magazinul. Dacă cumpărătorul s-a răzgândit, drumul înapoi îl plătește adesea el, iar acest lucru trebuie indicat înainte de plasarea comenzii. Descrieți prin ce transportator și în ce mod să expedieze, ca cumpărătorul să nu aleagă varianta cea mai scumpă.
Indicați termenul în zile, modul (pe card, în cont, în soldul din magazin) și momentul de început: după primirea și verificarea produsului. Dacă comanda a fost cu plata la livrare, explicați ce date bancare sunt necesare pentru plată. Cumpărătorul nu trebuie să ghicească când îi vor fi restituiți banii.
Descrieți separat schimbul produsului pe o altă mărime sau culoare: termenul, plata diferenței sau restituirea ei, cine plătește cele două expedieri. Produsul cu defect procesați-l după o altă procedură. Cereți o fotografie a defectului și numărul comenzii, explicați că cumpărătorul poate cere reparația, înlocuirea sau restituirea banilor conform legii și numiți termenul de răspuns. Dacă producătorul oferă garanție, indicați unde trebuie să se adreseze cumpărătorul pentru deservirea în garanție. Nu amestecați aceste cazuri cu dreptul de a renunța la un produs fără defect: procedura, termenele și responsabilitatea diferă.
Politica funcționează atunci când în spatele ei există un proces. Stabiliți persoana responsabilă, termenele fiecărui pas și ce se înregistrează în evidență.
O astfel de succesiune leagă politica de evidența stocurilor și de ambalare: un produs returnat fără act de recepție se transformă repede într-o diferență la stocuri.
O parte din returnări apar atunci când așteptările cumpărătorului nu au coincis cu produsul. Acest lucru poate fi redus încă înainte de expediere.
Jurnalul returnărilor cu motivele lor arată adesea că câteva poziții creează o parte importantă din solicitări. Corectarea descrierii sau a tabelului de mărimi pe astfel de pagini dă un efect rapid.
Legile multor țări cer informarea cumpărătorului despre condițiile de returnare înainte de plasarea comenzii. În practică, pagina este necesară oricărui magazin. Cerințele exacte pentru țara dumneavoastră verificați-le în redacția în vigoare a legii.
Nu mai puțin decât stabilește legea. Multe magazine oferă mai mult, ca avantaj competitiv, însă țineți cont de logistică și de specificul produsului.
Dacă motivul este un defect sau o greșeală a magazinului, plătește magazinul. Dacă cumpărătorul s-a răzgândit, condițiile depind de lege și de textul dumneavoastră. Indicați acest lucru înainte de plasarea comenzii.
Numiți un termen concret în zile și calculați-l din momentul în care ați primit și ați verificat produsul. Restituiți banii prin aceeași metodă prin care s-a plătit, dacă nu există o altă înțelegere.
Fotografiați starea, întocmiți un act de recepție și informați cumpărătorul despre decizie, cu explicații. Criteriile stării sunt descrise din timp în politică, de aceea discuția devine mai simplă.
O politică de returnare clară reduce numărul disputelor, descarcă suportul și adaugă încredere pe pagina produsului și în coș. Descrieți termenul, starea produsului, excepțiile, expedierea și plata în puncte simple, adăugați o instrucțiune și țineți textul actualizat. Începeți cu o ciornă de o pagină, rugați trei oameni care nu vă cunosc afacerea să o citească și verificați dacă găsesc răspunsurile într-un minut. Echipa LightSEO din Mukachevo construiește site-uri și magazine online din 2015 și vă poate ajuta cu dezvoltarea și lansarea magazinului online și cu promovarea SEO, inclusiv cu realizarea unor astfel de pagini.
