Cum să configurați suportul clienților în aplicațiile de mesagerie: alegerea canalelor, reguli publice, o fereastră unică pentru conversații, șabloane de răspuns, chatboți și indicatorii după care se vede calitatea serviciului.
Despre noi
Suportul în aplicațiile de mesagerie se configurează astfel: alegeți unul-două canale pe care le folosește publicul dumneavoastră, adunați toate conversațiile într-o singură fereastră, publicați orele de lucru și timpul orientativ de răspuns, pregătiți șabloane pentru întrebările tipice. Automatizați rutina, de exemplu statusul comenzii, iar cazurile complicate le transmiteți unui om.
Porniți de la public: unde comunică deja clienții cu dumneavoastră și ce canale îi sunt comode echipei. Datele se văd din clicurile pe butoanele de pe site, din istoricul solicitărilor și dintr-un sondaj simplu. Două canale ajung de obicei: unul principal și unul de rezervă.
| Canal | Pentru cine | Particularități |
|---|---|---|
| Telegram | Un public larg în Moldova, utilizatori pricepuți la tehnologie | Boți flexibili, canale pentru noutăți, conectare comodă la CRM |
| Viber | Un canal obișnuit pentru mulți cumpărători din Moldova | Există instrumente pentru afaceri, condițiile și tarifele le stabilește platforma |
| Clienți din străinătate și B2B internațional | Aplicație și platformă separate pentru afaceri, se aplică regulile mesajelor-șablon | |
| Instagram și Facebook | Brandurile cu rețele sociale active | Conversația începe în comentarii sau în profil, întrebările apar despre produsul din postare |
Condițiile de lucru ale fiecărei platforme se schimbă, de aceea înainte de lansare verificați regulile actuale privind conturile de afaceri, șabloanele și mesajele automate.
Regulile publice elimină tensiunea de ambele părți. Scrieți-le într-un singur document pentru echipă și publicați-le pe scurt pe site:
Conversațiile din aplicații diferite, de pe telefoanele personale, se pierd, iar istoricul dispare odată cu angajatul. Adunați canalele într-un singur sistem: un CRM cu suport pentru aplicațiile de mesagerie sau un serviciu cu o căsuță comună. În el contează statusurile (nouă, în lucru, așteptăm clientul, închisă), etichetele de temă (plată, livrare, retur, disponibilitate) și legătura cu numărul comenzii sau cu fișa clientului. După etichete se vede apoi despre ce întreabă clienții cel mai des.
Împărțiți rolurile: cine răspunde primul, cine preia întrebările complicate, cine urmărește coada și indicatorii. Într-o echipă mică acestea pot fi ore diferite de lucru ale aceluiași om; principalul este ca fiecare conversație să aibă un responsabil.
Automatizarea funcționează bine acolo unde răspunsul se repetă și depinde de date.
| Automatizați | Lăsați unui om |
|---|---|
| Salutul, alegerea temei, orele de lucru | Reclamațiile și situațiile conflictuale |
| Statusul comenzii și numărul de urmărire | Cererile nestandard și condițiile individuale |
| Colectarea datelor pentru retur: numărul comenzii, motivul | Întrebările tehnice și juridice complicate |
| Mementouri despre plată sau ridicarea coletului | Negocierile despre preț și vânzarea angro |
| Cererea unei recenzii după cumpărătură | Conversațiile lungi în care clientul este implicat emoțional |
Regulile pentru bot sunt simple: se prezintă ca bot, oferă întotdeauna un buton de contact cu operatorul, după două-trei încercări nereușite de a înțelege transmite conversația unui om și nu cere date inutile. Nu ascundeți operatorul după un meniu lung: clientul care nu a găsit răspunsul va închide chatul și va pleca la concurent.
Transmiterea se gândește din timp. Stabiliți declanșatorii: cuvinte precum reclamație, retur, bani, un ton iritat, mai multe întrebări repetate la rând, o comandă mare. La transmitere, botul trimite operatorului istoricul conversației și numărul comenzii, ca să nu repete clientul totul de la început. În afara programului botul colectează contactul, explică când va răspunde un om și creează o sarcină în coadă. Un astfel de scenariu verificați-l manual o dată pe lună: parcurgeți-l ca un client.
Șabloanele economisesc timp, dar trebuie să sune omenește. Adunați cele mai frecvente zece-cincisprezece întrebări după etichetele din conversații și pregătiți pentru fiecare un răspuns scurt, cu loc pentru nume și numărul comenzii. Exemplu pentru statusul comenzii:
Bună ziua, Elena! Vă mulțumim pentru mesaj. Verific comanda după numărul dumneavoastră și vă răspund în câteva minute.
Țineți șabloanele la zi: după schimbarea condițiilor de livrare sau de retur actualizați-le imediat. Înainte de trimitere recitiți textul: numele și detaliile completate trebuie să corespundă conversației.
Urmăriți câțiva indicatori: timpul primului răspuns, timpul de închidere a problemei, ponderea conversațiilor transmise unui om, solicitările repetate, evaluarea clientului după conversație și numărul comenzilor care au început din chat. Sursa solicitărilor se vede după clicurile pe butoanele aplicațiilor de mesagerie de pe site: configurați pentru ele evenimente în Google Analytics.
Conversațiile cu clienții sunt o sursă de conținut. Întrebările care se repetă transformați-le în secțiuni ale paginii despre livrare și plată, în răspunsuri pe paginile produselor și în FAQ. Atunci o parte din întrebări dispare din chat, iar paginile răspund la cererile reale ale cumpărătorilor.
Plasați butoanele acolo unde apar întrebări: în antet și în subsol, pe paginile de contacte, livrare și retur, pe paginile produselor și în coș. Textul butonului trebuie să explice acțiunea, de exemplu Întrebați pe Telegram. În unele aplicații de mesagerie linkul poate fi făcut astfel încât în chat să apară imediat un text gata scris cu numele produsului sau al paginii: managerul vede contextul fără întrebări suplimentare. Pentru fiecare buton configurați un eveniment în analiză, ca să comparați canalele și locurile de amplasare.
Calculați câte conversații vin pe zi și la ce ore sunt vârfurile. După aceste date faceți graficul de serviciu și timpul așteptat de răspuns. După promoții, newslettere și sărbători solicitările sunt mai multe, de aceea în aceste zile întăriți echipa sau activați mesajul despre o posibilă așteptare. O dată pe lună revedeți temele cele mai frecvente după etichete și decideți care dintre ele pot fi închise cu un șablon, cu o pagină pe site sau prin îmbunătățirea serviciului însuși.
O dată pe lună alegeți câteva conversații, de exemplu 10–15, și citiți-le cu ochii clientului: dacă s-a răspuns repede, dacă a fost clar, dacă problema a fost rezolvată, dacă tonul a fost respectat. Discutați constatările cu echipa fără a căuta vinovați și actualizați șabloanele și regulile. După conversație puteți cere o evaluare scurtă, dar nu mai mult de un buton sau o întrebare.
Nu încercați să automatizați totul dintr-odată. În prima lună citiți conversațiile reale, adunați întrebările tipice, notați ce i-a încurcat pe clienți și abia apoi adăugați botul și scenariile mai complexe.
Chatul conține date personale, de aceea colectați minimul: numele, numărul comenzii, contactul pentru legătură. Nu cereți datele din pașaport și rechizitele de plată; pentru plată trimiteți un link spre o pagină securizată. Accesul la conturile de lucru acordați-l angajaților și retrageți-l la plecarea lor. Cerințele legislației privind protecția datelor personale și condițiile platformelor se schimbă, de aceea regulile actuale clarificați-le cu un jurist și în documentația aplicației de mesagerie.
Nu există un câștigător universal. Uitați-vă unde se află publicul dumneavoastră și începeți cu unul-două canale pe care echipa le poate deservi fără întârzieri.
La început ajung orele de lucru, răspunsul automat și șabloanele. Botul are sens când întrebările repetate devin multe, iar răspunsurile depind de date, de exemplu de statusul comenzii.
Depinde de nișă și de așteptările clienților. Un prim răspuns rapid este mai important decât soluția completă: este suficient să confirmați că întrebarea a fost primită și să numiți termenul.
Trimiteți un link spre o pagină de plată securizată. Colectarea datelor cardului în mesaje este periculoasă.
Folosiți statusurile și notițele interne: următorul angajat vede istoricul și contextul și nu-i cere clientului să repete totul de la început.
Suportul în aplicațiile de mesagerie funcționează când canalele sunt alese după public, conversațiile sunt adunate într-un singur loc, regulile sunt publicate, iar automatizarea preia rutina. Oamenii se ocupă de întrebările complicate și de conversațiile care cer atenție. Începeți cu ce este simplu: orele de lucru, șabloanele, etichetele de temă, apoi adăugați botul. O dată pe lună revedeți conversațiile și indicatorii și perfecționați regulile: calitatea suportului se compune din atenția regulată la detalii. La nevoie, LightSEO, agenție digitală din Mukachevo care creează site-uri din 2015, vă va ajuta să faceți un site corporativ la cheie sau un magazin online cu canale comode de comunicare cu clienții.
